Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LƯU MY SA

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH HUẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8 34 04 10

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 138 trang tài liệu này.

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ

HUẾ, 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên: Lưu My Sa, là tác giả của luận văn thạc sỹ có tựa đề “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế”.

Tôi xin cam đoan những nội dung trong luận văn này là kết quả của quá trình nghiên cứu, dựa trên kiến thức được học, sưu tầm và tổng hợp từ các nguồn tài liệu tham khảo cùng với những tìm tòi và sáng tạo nghiêm túc của bản thân.

Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về pháp luật đối với luận văn của mình.

TP Huế, ngày 15 tháng 04 năm 2018

Tác giả luận văn

LƯU MY SA

LỜI CẢM ƠN

Để cho bài luận văn này đạt kết quả tốt đẹp, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ của nhiều cơ quan, tổ chức, cá nhân. Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả các cá nhân và cơ quan công ty TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.

Trước hết tôi xin gởi tới các thầy cô khoa Quản Lý Kinh Tế trường Đại học Kinh tế Huế lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn sâu sắc. Với sự quan tâm, dạy dỗ, chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, đến nay tôi đã có thể hoàn thành bài chuyên đề cuối khóa, đề tài:“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam-Chi nhánh Huế”.

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới giảng viên - PGS.TS Bùi Dũng Thể đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này trong thời gian qua.

Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một học viên, bài luận văn này không thể tránh được những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để tôi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.

Xin chân thành cảm ơn!

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: LƯU MY SA

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ KHÓA 2016-2018

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ

Tên đề tài luận văn: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH HUẾ”.

1. Tính cấp thiết của đề tài: Sự bùng nổ của hoạt động xuất nhập khẩu (XNK) kéo theo sự phát triển của các phương thức thanh toán quốc tế. Đồng thời, có thể nói dịch vụ TTQT là hoạt động cốt lòi cho kinh tế đối ngoại phát triển. Trong tình hình này, nếu VCB Huế nói riêng và VCB nói chung, nếu không nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT thì sẽ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, cũng như sẽ không cạnh tranh được với các Ngân hàng khác trên địa bàn. Xuất phát từ lý do trên mà tôi chọn nghiên cứu đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ”.

2. Phương pháp nghiên cứu:

Thu thập dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp : Thu thập số liệu thứ cấp từ Vietcombank – Chi nhánh Huế : khách hàng, tình hình kinh doanh, quy trình nghiệp vụ,...Thu thập những tài liệu liên quan từ website của NHNN, NHNT, sách báo, tạp chí tạo cơ sở cho các vấn đề cần nghiên cứu.

Dữ liệu sơ cấp:

Đối tượng khảo sát: là khách hàng đã sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Viecombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, tất cả là 110 người. Phỏng vấn bằng cách đánh bảng hỏi (có đính kèm)

3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn:

Để có thể đưa ra một mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT tại Vietcombank-chi nhánh Huế, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tác giả đã tham khảo nhiều mô hình lý thuyết liên quan đến các lĩnh vực chất lượng dịch vụ như: dịch vụ kinh doanh siêu thị, dịch vụ ngân hàng. Đề tài đã sử dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988) để đo lường chất lượng dịch vụ TTQT tại Vietcombank- Chi nhánh Huế. Mô hình này được sử dụng khá phổ biến và được áp dụng ở nhiều ngành dịch vụ khác nhau. Mô hình gồm 5 thành phần : (1) Tính hữu hình (2) Độ tin cậy (3) Khả năng phản ứng (4) Mức độ đảm bảo (5) Sự đồng cảm.

Phương pháp so sá

các năm để biết được tốc độ

ĐỊNH LƯỢNG

Diễn giải dựa vào kết quả

định lượng

nh các chỉ tiêu qua

tăng, giảm nhằm đánh giá dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank – Chi nhánh Huế.

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT

CN : Chi nhánh CTCP : Công ty cổ phần NH : Ngân hàng

NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHNT : Ngân hàng Ngoại thương NK : Nhập khẩu

TMCP : Thương mại Cổ phần TTQT : Thanh toán quốc tế VCB : Vietcombank

XK : Xuất khẩu XNK : Xuất nhập khẩu YCXL : Yêu cầu xử lý

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC BẢNG BIỂU viii

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ x

PHẦN I: MỞ ĐẦU 1

1.Lý do chọn đề tài 1

2.Mục tiêu nghiên cứu 2

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4.Phương pháp nghiên cứu 3

5. Kết cấu đề tài 4

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG I:CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ 6

1.1. Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6

1.1.1. Các khái niệm 6

1.1.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 7

1.2.Dịch vụ Thanh toán Quốc tế của các Ngân hàng Thương mại 13

1.2.1 Khái niệm 13

1.2.2. Các phương thức Thanh toán Quốc tế của các Ngân hàng Thương mại 14

1.2.3.Các Qui tắc điều chỉnh hoạt động Thanh toán quốc tế 16

1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thanh toán Quốc tế 21

1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế 24

CHƯƠNG II:CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH HUẾ 26

2.1.Tổng quan về Vietcombank Huế 26

2.1.1.Giới thiệu về Vietcombank Huế 26

2.1.2.Quá trình phát triển 26

2.1.3.Các hoạt động chính của Vietcombank - Huế 27

2.1.4.Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban Vietcombank 28

2.1.5.Các nguồn lực kinh doanh của Vietcombank – Chi nhánh Huế 30

2.1.6.Kết quả kinh doanh 35

2.2.Dịch vụ Thanh toán Quốc tế tại Vietcombank Huế 41

2.2.1.Tình hình chung về thanh toán quốc tế 41

2.2.2.Thanh toán quốc tế bằng phương thức chuyển tiền 44

2.2.3. Thanh toán quốc tế bằng phương thức nhờ thu 46

2.2.4. Thanh toán quốc tế bằng tín dụng chứng từ 48

2.2.5. Đánh giá kết quả hoạt động thanh toán quốc tế tại Vietcombank – Huế 52

2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Vietcombank Chi nhánh Huế 53

2.3.1. Thống kê mô tả và mức độ đánh giá của khách hàng theo các nhân tố 53

2.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá 54

2.3.4. Phân tích hồi quy 66

2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế tại Vietcombank Huế theo các đặc điểm nhân khẩu học 70

2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ TTQT tại Vietcombank Huế 72

2.4.1. Kết quả đạt được 72

2.4.2. Hạn chế 73

2.4.3. Nguyên nhân 81

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH HUẾ 83

3.1.Định hướng hoạt động thanh toán quốc tế tại Chi nhánh 83

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank- Huế 84

Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96

1. Kết luận 96

2.Kiến nghị 97

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102

QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2 BẢN GIẢI TRÌNH

XAC NHẠN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN