Bồi thường thiệt hại do vi phạm quyền lợi người tiêu dùng, những vấn đề lý luận và thực tiễn

uống Coca Cola. Chị băn khoăn không biết chất lượng của loại nước ngọt này có bảo đảm sức khỏe cho gia đình và khách hàng của mình không. Chị mong được làm rõ về những lon nước này.

Luật Bảo vệ người tiêu dùng có hiệu lực từ ngày 1/7/2011, trong đó có quy định người tiêu dùng có thể kiện doanh nghiệp vì những sản phẩm lỗi hoặc không đúng với công bố. Tuy nhiên, trên thực tế, còn nhiều người tiêu dùng bị xâm hại khi mua phải những sản phẩm kém chất lượng, có nguy cơ gây tổn hại đến sức khỏe. Song nhiều người tiêu dùng ngại khiếu nại hoặc tìm đến các tổ chức xã hội, cơ quan chính quyền trợ giúp. Trong khi đó, nhiều doanh nghiệp quá chú trọng vào những lợi ích tài chính mà quên đi việc thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng. Có những doanh nghiệp còn gây ra tổn thất cho người tiêu dùng bằng những sản phẩm khiếm khuyết và sự cạnh tranh không lành mạnh. Các chuyên gia cho rằng, để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cần sự tham gia của nhiều phía, đặc biệt là người tiêu dùng và nhà sản xuất hàng hóa. Người tiêu dùng cần biết tự bảo vệ mình bằng cách mua sắm những hàng hóa có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, có hóa đơn chứng từ, khi bị xâm hại cần tìm đến tổ chức xã hội để khiếu nại... Nhà sản xuất, cung ứng sản phẩm cần sản xuất, bán những sản phẩm có chất lượng đảm bảo sức khỏe người tiêu dùng. Đó cũng chính là bảo vệ sự tồn tại phát triển lâu dài cho doanh nghiệp.

Về dịch vụ khám chữa bệnh:

Khám chữa bệnh là vấn đề vô cùng quan trọng vì nó liên quan trực tiếp đến tính mạng con người. vậy mà trên thực tế người tiêu dùng vẫn bị lừa dối dẫn đến những hậu quả vô cùng nghiêm trọng. Vụ kiện tại phòng khám Maria là một ví dụ. Tối ngày 14/7, bệnh nhân Nguyễn Thị Thu Phong (35 tuổi, ở tổ 3, ngõ 2, khu 7, La Khê, quân Hà Đông, Hà Nội) đã tử vong bất thường tại Phòng khám đa khoa Maria (số 65, 67, phố Thái Thịnh, quận Đống Đa, Hà

Nội). Trước đó phòng khám này đã “nổi tiếng” với giá đắt đỏ và bị phạt nhiều

lần vì quảng cáo không đúng nội dung đã được cơ quan chức năng cấp phép,

không thực hiện đầy đủ việc ghi chép hồ sơ, bệnh án của bệnh nhân, thu phí

một số dịch vụ kỹ thuật chưa niêm yết giá… Trong một đoạn clip giới thiệu

được tải lên trang mạng YouTube, phòng khám Maria đã “tuyên bố”: “Phòng

khám Maria long trọng khai trương dưới sự phê duyệt của các cấp, các ban

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 118 trang tài liệu này.

ngành y tế. Phòng khám đa khoa Maria chuyên sản phụ khoa với đội ngũ giáo

sư, bác sĩ đến từ các bệnh viện danh tiếng trên toàn quốc, cùng với những

trang thiết bị tân tiến hiện đại nhất trên thế giới hiện nay để phục vụ cho việc

khám và chữa bệnh. Chúng tôi có đội ngũ y bác sĩ giỏi và tận tâm nhất”.

Trong clip về điều trị bệnh trĩ, phòng khám này đã đưa lên mạng một clip

quảng cáo hấp dẫn với tuyên bố: “Không mổ, không đau, không chảy máu,

không để lại sẹo, không nằm viện”. Còn trên trang chủ của mình, phòng khám

Đa khoa Maria giới thiệu: “Phòng khám Đa khoa Maria được thiết kế theo

tiêu chuẩn của một phòng khám quốc tế với đầy đủ các chuyên khoa cùng

những trang thiết bị y tế hiện đại. Đến với phòng khám Maria, bệnh nhân sẽ

tìm thây sự ân cần, tận tụy của đội ngũ giáo sư, bác sĩ, y tá giàu kinh nghiệm

và một môi trường khám bệnh hiện đại nhưng không kém phần thân thiện” và

không quên đưa ra “Giải pháp Tài chính thuận lợi: chi trả bằng mọi hình thức

(tiền mặt, chuyển khoản, thẻ tín dụng, séc)”. Trước đó, phòng khám này cũng

đã bị Sở Y tế Hà Nội xử phạt 2 lần, một lần vì quảng cáo quá mức cho phép,

quảng cáo không đúng với nội dung hành nghề và lần xử phạt khác do sử

dụng bác sĩ nước ngoài hành nghề không phép. Rất nhiều cơ sở sai phạm như dùng bác sĩ chưa được cấp phép, quảng cáo quá mức… nhưng theo quy định của pháp luật hiện hành thì chỉ bị xử phạt tiền, thậm chí chỉ bằng mức phòng khám thu của 1-2 bệnh nhân. Theo Tiến sĩ y khoa Nguyễn Văn Tiên, Phó chủ nhiệm Ủy ban các vấn đề xã hội của Quốc hội, phụ trách các vấn đề y tế, dân

số thì mức xử phạt đối với các vi phạm hành chính trong khám chữa bệnh đã cũ. Sắp tới, Luật xử lý vi phạm hành chính mới ra đời, mức phạt sẽ cao hơn. Trong quá trình soạn thảo Chính phủ đề nghị mức tối đa là 2 tỷ nhưng khi đưa ra Quốc hội thì nhiều đại biểu cho rằng cao quá. Nhưng trong một số lĩnh vực như y tế, liên quan đến sức khỏe con người thì chúng ta phải phạt cao hơn vài trăm triệu vì họ thu tiền rất lớn, để lại hậu quả rất nghiêm trọng. Có thể là cuối năm 2013 sẽ áp dụng luật này. Còn chuyện phạt, tước giấy phép, chứng chỉ hành nghề thì phải thực hiện theo quy định của pháp luật. Trường hợp nhẹ thì phạt tiền, nặng thì bị phạt tiền và đóng cửa. Đóng cửa thì phải có lý do, theo quy định của pháp luật, không phải cứ thích là đóng. [5. Điều 10].

Như vậy, khi phòng khám chữa bệnh làm bệnh nhân tử vong và những sai phạm khác đã rõ ràng thì vẫn chưa có chế tài xử lý thỏa đáng và những nhà chức trách vẫn còn đang “bàn luận” nên xử lý thế nào vậy thì quyền lợi của người tiêu dùng sẽ được bảo vệ đến đâu?

Trên đây là một số vụ vi phạm quyền lợi người tiêu dùng tiêu biểu trong số hàng ngàn vụ vi phạm đang diễn ra trên thực tế. Mặc dù là những vụ việc xảy ra trong nhiều khoảng thời gian khác nhau, trên những lĩnh vực khác nhau nhưng đều có một điểm chung đó là pháp luật vẫn chưa bảo vệ được quyền lợi cho người tiêu dùng một cách thỏa đáng.

* Nguyên nhân việc thực thi pháp luật kém hiệu quả

Thực trạng xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng và vấn đề bồi thường thiệt hại do vi phạm quyền lợi người tiêu dùng xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau.

Trước hết thực trạng của vấn đề bồi thường thiệt hại do vi phạm quyền lợi của người tiêu dùng xuất phát từ những nguyên nhân về mặt nhận thức.

Như chúng ta đã biết, cơ sở vật chất quyết định đến ý thức, đến nhận thức của con người và nhận thức này sẽ thích ứng với từng hình thái kinh tế

xã hội. Sẽ không thể có tri thức cao, hiểu biết rộng trong một xã hội trí tuệ, nền kinh tế kém phát triển. Ở đây chúng ta cũng cần xét đến mối quan hệ giữa lực lượng sản xuất và quan hệ sản xuất. Đây là một quy luật trong triết học thể hiện mối quan hệ biện chứng giữa quan hệ sản xuất và lực lượng sản xuất hình thành quy luật phổ biến nhất của xã hội. Đặc biệt chung nhất của sản xuất vật chất xã hội là nó luôn trong quá trình vận động và phát triển ngày một cao hơn và tiến bộ hơn. Trong quá trình vận động và phát triển đó bao giờ cũng bắt đầu từ sự thay đổi phương thức sản xuất. Trước tiên là sự thay đổi của lực lượng sản xuất. Cùng với sự thay đổi và phát triển của lực lượng sản xuất thì quan hệ sản xuất cũng thay đổi và phát triển cho phù hợp với tính chất và trình độ của lực lượng sản xuất. Cũng như nước ta trong thời kỳ kinh tế kế hoạch hóa bao cấp vô cùng trì trệ, lực lượng sản xuất kém phát triển (Tư liệu sản xuất hầu như là những phương tiện khá thô sơ, khoa học công nghệ không được đầu tư một cách thích đáng vì vậy mà trong sản xuất không áp dụng nhiều thành tựu khoa học hiện đại. Bên cạnh đó là trình độ của người lao động còn thấp. Những yếu tố đó đã dẫn đến năng suất lao động thấp). Trong khi đó Nhà nước lại thực hiện chính sách bao cấp. Điều này không hề phù hợp với năng lực kinh tế của nước ta lúc bấy giờ. Do vậy các quan hệ sản xuất thời kì này cũng kém phát triển. Đây là một trong những nguyên nhân khiến cho vấn đề người tiêu dùng không được đặt ra trong thời kì này. Tuy nhiên khi mà trình độ khoa học kỷ thuật phát triển (nghĩa là lực lượng sản xuất phát triển) đòi hỏi những quan hệ sản xuất phù hợp với nó. Lúc này nước ta đã làm một cuộc "cách mạng" bằng cách tiến hành đổi mới toàn diện nền kinh tế đất nước tạo đà cho quan hệ sản xuất mới phát triển. Trong thời kỳ mới này vấn đề người tiêu dùng đã được đặt ra và ngày càng trở thành vấn đề cấp thiết của xã hội. Chúng ta có thể đặt câu hỏi là tại sao vấn đề người tiêu dùng và bồi thường thiệt hại cho người tiêu dùng lại được đặt ra một cách bức

thiết như hiện nay? Điều này có liên quan đến quy luật giá trị của nền sản xuất hàng hóa. "Theo kinh tế chính trị thì quan điểm chính thống về nội dung của quy luật giá trị là: sản xuất và trao đổi hàng hóa phải dựa trên cơ sở hao phí lao động xã hội cần thiết. Điều này được luận giải trên hai phương diện: một là, dùng thời gian để làm thước đo giá trị; hai là: dùng tiền tệ làm thước đo giá trị. Do vậy, yêu cầu của quy luật giá trị là các chủ thể kinh tế phải lấy giá cả thị trường làm căn cứ, làm đối tượng để tiến hành sản xuất và lưu thông. Nghĩa là người sản xuất kinh doanh phải căn cứ vào giá cả thị trường để giải quyết ba vấn đề cơ bản của hoạt động kinh doanh là: sản xuất cái gì? Sản xuất như thế nào và sản xuất cho ai?". Trước đây nền kinh tế nước ta không được điều tiết theo quy luật thị trường nhưng sau khi nước ta chuyển sang nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa thì quy luật giá trị của nền sản xuất hàng hóa lại đóng một vai trò quan trọng trong điều tiết sản xuất và lưu thông, thúc đẩy lực lượng sản xuất phát triển và đặc biệt là đã bình tuyển sự tiến bộ, đào thải sự lạc hậu, phân hóa người sản xuất. Đối với chủ doanh nghiệp, họ phải là những người nhận thức rõ nhát quy luật nay. Họ phải tạo ra được sản phẩm hàng hóa mới mẫu mã, bao bì kiểu dáng đẹp, chất lượng tốt, nhiều công dụng, chi phí sản xuất kinh doanh xã hội chấp nhận được, nếu không sẽ bị người tiêu dùng đào thải: Sự tác động "nghiệt ngã" của quy luật giá trị và thị trường tất yếu đưa đến hệ quả là: những người luôn vượt lên chính mình và chiến thắng trong cạnh tranh sẽ trở thành những ông chủ giàu có; ngược lại những doanh nghiệp không có điều kiện thuận lợi, làm ăn kém cỏi, không giành được chiến thắng trong cạnh tranh sẽ không tránh khỏi thua lỗ hoặc phá sản. Và lúc này cũng xuất hiện những mặt trái, những kiểu cạnh tranh không lành mạnh, mánh mung, chụp giật vi phạm quyền lợi người tiêu dùng nghiêm trọng. Vì muốn kiếm lời thật nhanh họ đã bỏ qua quyền lợi của số đông người tiêu dùng, thậm chí cung ứng những sản phẩm có nguy cơ

cao đối với sức khỏe và tính mạng của người tiêu dùng. Trong khi đó nhận thức của nhiều người tiêu dùng trong xã hội vẫn còn thấp. Họ chưa ý thức được hết quyền lợi và trách nhiệm của mình đối với cộng đồng. Tuy hiện nay kiến thức về tiêu dùng đã được nâng cao nhưng vẫn không hiếm những trường hợp có thể là do thói quen nên người tiêu dùng mua hàng không yêu cầu cấp hóa đơn, phiếu bảo hành, không đọc kỹ các điều khoản trong hợp đồng cũng như hướng dẫn khi sử dụng nên khi xảy ra thiệt hại họ không có cơ sở để khiếu kiện nhà sản xuất và vì vậy phải chấp nhận thiệt thòi. Thêm nữa là tâm lý ngại "đáo tụng đình" của người tiêu dùng vì thủ tục tố tụng và thời gian giải quyết vụ kiện thường kéo dài.

Trong vấn đề bảo vệ người tiêu dùng nói chung và bồi thường thiệt hại do vi phạm quyền lợi của người tiêu dùng nói riêng thì nhận thức của những người thực thi pháp luật vô cùng quan trọng. Họ chính là những người mang lại công lý cho người tiêu dùng. Chúng ta không thể phủ nhận Nhà nước đã có nhiều chính sách và đã ban hành pháp luật tạo cơ sở pháp lý bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và cũng có những cơ quan thực thi rất tốt nhiệm vụ này nhưng trong thời gian qua có rất nhiều vụ vi phạm nghiêm trọng mà xuất phát điểm cũng do thái độ tắc trách của những người "quản lý", "lãnh đạo".

Thứ hai là muốn pháp luật được thực thi một cách tốt nhất thì một khâu quan trọng là nhân lực và tài chính. Trong các vụ việc vi phạm, việc thanh tra, thẩm định, xử lý là điều tất yếu nhưng lực lượng làm công tác này còn mỏng, trong khi những cơ sở vi phạm thì như rắn "chặt đầu này mọc đầu khác". Nếu không có một lực lượng hùng hậu thì không thể xử lý được hết còn việc trông mong vào thái độ tự nguyện tự giác của các cơ sở này thì đó là một điều không thể. Cũng do vấn đề tài chính mà các cơ sở sản xuất không đầu tư dây chuyền hiện đại dẫn đến đầu ra không đảm bảo chất lượng sản phẩm. Cũng vì vấn đề tài chính mà việc bồi thường thiệt hại cho người tiêu dùng thường bị lẩn tránh hay đùn đẩy trách nhiệm...

Thứ ba là các cơ quan có chức năng bảo vệ người tiêu dùng thường được đặt ở những nơi không mấy thuận tiện. Ví dụ: cả Hội Bảo vệ người tiêu dùng TP. Hồ Chí Minh và Văn phòng khiếu nại của người tiêu dùng phía Nam đều được đặt trên những tuyến đường một chiều. Còn văn phòng đại diện của Cục Quản lý cạnh tranh tại TP. Hồ Chí Minh thì chưa gắn biển hiệu... Thực tế vị trí đặt các Hội này đã ảnh hưởng nhiều đến số lượng các vụ khiếu nại của người tiêu dùng. Ví dụ: Hồng Kông là một vùng lãnh thổ không lớn nhưng có tới 16 văn phòng khiếu nại đặt tại các trung tâm mua sắm, các địa điểm thuận tiện nhất của mỗi quận. Nhiều nước khác cũng thường đặt các văn phòng khiếu nại cho người tiêu dùng ngay tại các siêu thị, các trung tâm thương mại lớn. Bởi vậy khi gặp vấn đề gì về hàng hóa họ có thể khiếu nại ngay mà không cần phải tìm kiếm. Bên cạnh đó, số lượng của Hội Bảo vệ người tiêu dùng ở Việt Nam còn quá ít ỏi. Hiện nay chỉ có 27 Hội trong cả nước và dự kiến trong tương lai gần sẽ tăng lên 30 Hội. Trong khi đó ở Nhật Bản có đến 2800 Hội như vậy, ngoài ra họ còn có một trung tâm bảo vệ người tiêu dùng ở cấp quốc gia và 531 trung tâm tại các địa phương, Những trung tâm này sẽ giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng trực tiếp hoặc chuyển khiếu nại ra giải quyết tại Tòa án. Đồng thời khi có khiếu nại thì những trung này sẽ tiến hành kiểm định sản phẩm tại nơi có khiếu nại về sự vi phạm. (Mới đây VINASTAS cũng đã tiến hành thử nghiệm chất lượng xăng dầu trong vụ việc xăng có pha acetone). Hơn nữa những người hoạt động trong các Hội này thường đa phần là những người tình nguyện, đã lớn tuổi hoặc về hưu vì vậy hầu như không có kiến thức chuyên môn về lĩnh vực giải quyết khiếu nại cho người tiêu dùng, hơn nữa lại thiếu nhân sự để có thể đẩy nhanh được công việc. Trong mùa cao điểm tiêu dùng, nhiều khiếu nại phải chờ để được giải quyết. Vấn đề kinh phí cho hoạt động của Hội cũng là vấn đề cần phải quan tâm vì Hội hoạt động không vì mục đích lợi nhuận nên kinh phí hầu như được

lấy từ Hội phí, ngoài ra là sự hổ trợ từ một số cơ quan (Hội Bảo vệ người tiêu dùng thành phố Hồ Chí Minh được sự bảo trợ của Chi cục Tiêu chuẩn đo lường TP. Hồ Chí Minh bảo trợ). Nguồn đóng góp từ nguồn khiếu nại chỉ đủ các chi phí tem thư, sao chụp tài liệu, sửa chữa máy photocopy. Hiện nay Nhà nước không cấp kinh phí cho hoạt động của Hội, toàn bộ kinh phí hoạt động của Hội cũng như trả lương cho một số nhân viên chuyên trách đều do Hội tự trang trải, nhiều khi các cán bộ thực hiện công việc không có thù lao.

Một nguyên nhân nữa có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả thực thi đó chính là nguyên nhân từ hoạt động lập pháp. Khi triển khai công tác bảo vệ người tiêu dùng, không chỉ nước ta mà hầu hết các nước đều vấp phải một vấn đề là thẩm quyền giải quyết khiếu nại tố cáo của người tiêu dùng. Do bảo vệ người tiêu dùng liên quan tới nhiều ngành khác nhau cho nên việc xác định rõ ranh giới về thẩm quyền giữa các cơ quan vẫn là câu hỏi lớn đối với nhiều cơ quan bảo vệ người tiêu dùng trên thế giới.

Do người tiêu dùng vẫn chưa biết sử dụng hoặc sử dụng chưa tốt quyền của mình một cách có hiệu quả. Nhiều người chấp nhận thiệt thòi khi mua phải hàng “dởm” và tự rút ra bài học không bao giờ đến mua ở cửa hàng đó nữa, nhưng cũng có người khác vẫn cứ tiếp tục mua. Tâm lý chung là sản phẩm không có giá trị lớn mà khiếu nại thì tốn thời gian, công sức và ngại đến các cơ quan để khiếu nại.

Do hê ̣thống cơ quan nhà nước các cấp chưa có sự phối hơp

chăṭ che

trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Người tiêu dùng không thể nhận biết trong thực phẩm có những chất độc tố gây ảnh hưởng đến sức khỏe của mình mà phải có sự hỗ trợ tích cực từ phía các cơ quan quản lý nhà nước về công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Nhất là, công tác thanh tra, kiểm tra, xử lý những hành vi phạm đến quyền lợi người tiêu dùng của các cơ quan quản lý nhà nước chưa nhiều, chưa nghiêm; chưa chủ động giải quyết