ĐẠI HỌC HUẾ
ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM CÀ PHÊ PHIN THEO
GU TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT, THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ CÀ PHÊ ĐỒNG XANH TRÊN ĐỊA BÀN THỪA THIÊN HUẾ
Có thể bạn quan tâm!
-
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cà phê phin theo gu tại công ty tnhh sản xuất, thương mại & dịch vụ cà phê đồng xanh trên địa bàn Thừa Thiên Huế - 2 -
Lý Luận Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Sản Phẩm -
Mô Hình Chỉ Số Hài Lòng Của Các Quốc Gia Châu Âu (Ecsi)
Xem toàn bộ 124 trang tài liệu này.
Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:
Phạm Thị Thanh Huyền ThS. Nguyễn Quốc Khánh Lớp: K51D - QTKD
Niên khóa: 2017-2021
Huế, 2021
Khoá Luận Tốt Nghiệp Đại Học ThS. Nguyễn Quốc Khánh
SVTH: Phạm Thị Thanh Huyền i
Lời Cảm Ơn
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn đến toàn thể Quý thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh Tế Huế đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập tại trường. Kiến thức tôi học được không những là cơ sở nền tảng để giúp tôi hoàn thành tốt bài luận văn này mà còn là hành trang kiến thức giúp tôi vận dụng vào cho công việc thực tiễn sau này.
Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến thầy giáo – ThS. Nguyễn Quốc Khánh, người đã trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các phòng ban của công ty TNHH Sản xuất, Thương mại & Dịch vụ Cà phê Đồng Xanh đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học cũng như quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn này.
Cuối cùng, xin cảm ơn người thân, bạn bè đã góp ý giúp tôi trong quá trình thực hiện luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả luận văn
Phạm Thị Thanh Huyền
DANH MỤC VIẾT TẮT
TNHH :Trách nhiệm hữu hạn
GFC :(Greenfield Coffee) - Công ty cà phê Đông Xanh
EFA :(Exploratory Factor Analysis) - Phân tích nhân tố khám phá ANOVA :(Analysis of Variance) - Phương pháp phân tích phương sai KMO :(Kaiser – Meyer - Olkin) - Hệ số xem xét sự thích hợp của EFA
SPSS :(Statistical Package for Social Sciences) - Phần mềm xử lý thống kê phân tích dữ liệu
Sig :(Significance level) - Mức ý nghĩa
VIF :(Variance Inflation Factor) - Hệ số phóng đại phương sai
MỤC LỤC
PHẦN I: MỞ ĐẦU 1
1.Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
2.1. Mục tiêu chung 2
2.2. Mục tiêu cụ thể 3
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 3
3.1. Phạm vi nghiên cứu 3
3.2. Đối tượng nghiên cứu 4
4. Phương pháp nghiên cứu 4
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4
4.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 4
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 5
4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 7
4.3. Qui trình nghiên cứu 10
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 12
1.1 Cơ sở lý luận 12
1.1.1 Lý luận về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm 12
1.1.2 Cơ sở lí thuyết 12
1.1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 19
1.4. Thang đo các biến 25
1.2.1. Tình hình cà phê Việt Nam 27
1.2.2. Nhu cầu tiêu thụ cà phê ở Việt Nam và Thừa Thiên Huế 28
1.2.3. Thực trạng cà phê phin ở thị trường Việt Nam và địa bàn Thừa Thiên Huế.. 29 CHƯƠNG 2: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM CÀ PHÊ PHIN THEO GU TẠI CÔNG TY
TNHH SẢN XUẤT, THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CÀ PHÊ ĐỒNG XANH
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 31
2.1. Tổng quan về Công ty Cà phê Đồng Xanh 31
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 31
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 35
2.1.3. Tình hình hoạt động của công ty 36
2.2 Phân tích hoạt động cung cấp sản phẩm cà phê phin theo Gu của công ty TNHH Sản xuất, Thương mại & Dịch vụ Cà phê Đồng Xanh 38
2.2.1 Sản phẩm cà phê phin theo Gu của công ty TNHH Sản xuất, Thương mại & Dịch vụ Cà phê Đồng Xanh 38
2.2.3. Kết quả phát triển khách hàng mua sản phẩm cà phê phin trong 3 năm
2017 – 2019 43
2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng sản phẩm cà phê phin theo Gu của công ty TNHH Sản xuất, Thương mại và Dịch vụ Cà phê Đồng Xanh trên địa bàn Thừa Thiên Huế 44
2.3.1. Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra 44
2.3.2. Đặc điểm hành vi sử dụng sản phẩm cà phê phin theo Gu của của khách hàng 45
2.3.3. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 47
2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 50
2.3.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 55
hàng khi sử dụng sản phẩm cà phê phin theo Gu của công ty Cà phê Đồng Xanh .. 55 2.3.6. Xem xét sự tương quan 58
2.3.7. Xem xét đa cộng tuyến 59
2.3.8. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 59
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân 66
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CÀ PHÊ PHIN THEO GU 68
3.1. Định hướng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cà phê phin theo Gu của công ty TNHH Sản xuất, Thương mại & Dịch vụ Cà phê Đồng Xanh 68
3.1.1. Định hướng của công ty TNHH Sản xuất, Thương mại & Dịch vụ Cà phê
Đồng Xanh 68
3.1.2. Định hướng theo kết quả nghiên cứu 69
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cà phê phin theo Gu của công ty TNHH Sản xuất, Thương mại & Dịch vụ Cà phê Đồng Xanh 70
3.2.1. Giải pháp hướng vào nhóm yếu tố “Thương hiệu” 70
3.2.2. Giải pháp hướng vào nhóm yếu tố “Sản phẩm” 71
3.2.3. Giải pháp hướng vào nhóm yếu tố “Chính sách khuyến mãi” 72
3.2.4. Giải pháp hướng vào nhóm yếu tố “Giá cả” 72
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75
1. Kết luận 75
2. Kiến nghị 76
2.1. Đối với cơ quan chính quyền Thừa Thiên Huế 76
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Thang đo nghiên cứu 25
Bảng 2.2. Cơ cấu tài sản, nguồn vốn công ty cà phê Đồng Xanh năm 2017-2019
............................................................................................................................. 37
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh công ty cà phê Đồng Xanh
giai đoạn 2017-2019 38
Bảng 2.5: Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra 44
Bảng 2.6: Số lần trong ngày khách hàng sử dụng sản phẩm cà phê phin theo Gu của công ty Cà phê Đồng Xanh 46
Bảng 2.7: Lý do khách hàng chọn mua cà phê phin theo Gu của công ty Cà phê
Đồng Xanh 46
Bảng 2.8. Nguồn thông tin khách hàng biết đến cà phê phin của công ty cà phê
Đồng Xanh 47
Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập 48
Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 50
Bảng 2.11. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 51
Bảng 2.12: Rút trích nhân tố biến độc lập 52
Bảng 2.13 :Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 54
Bảng 2. 1 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 54
Bảng 2.15. Phân tích tương quan Pearson 55
Bảng 2.16. Kết quả phân tích mô hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cà phê phin theo Gu của công ty Cà phê Đồng Xanh 56
Bảng 2. 21 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sản phẩm 62
Bảng 2. 22. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chính sách khuyến mãi ... 64 Bảng 2. 24 Đánh giá của khách hàng đổi với nhóm Sự hài lòng 65
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 11
Sơ đồ 1.2: Các yếu tố quyết định nên giá trị khách hàng 14
Sơ đồ 1.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 19
Sơ đồ 1.4: Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” của Oliver 22
Sơ đồ 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia Châu Âu (ECSI) 23
Sơ đồ 1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất 24
Sơ đồ 1.9: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 35
Hình 2.1: Sản phẩm cà phê phin theo Gu của công ty Cà phê Đồng Xanh 39