Khái Quát Chung Về Dịch Vụ Buồng Phòng Trong Khách Sạn

Quy trình phục vụ 1 lượt khách lưu trú tại khách sạn.

Quy trình kỹ thuật phục vụ phòng từ khi khách đến lưu trú đến khi khách rời khách sạn.

*Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách

*Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

*Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn. Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách.

Khi nhận được thông tin từ lễ tân qua điện thoại về số lượng phòng, số lượng khách và số phòng khách sẽ ở... thì bộ phận buồng phòng phải chuẩn bị các điều kiện để đón tiếp và phục vụ khách.

Trường hợp nếu lễ tân báo cho bộ phận phòng thông qua phiếu đề xuất công việc (khi khách có nhu cầu đặt phòng trưóc khi đến lưu trú, có thể là đặt phòng qua điện thoại hoặc đặt gián tiếp qua các dịch vụ đặt phòng của khách sạn thì lễ tân chuyển lên cho bộ phận buồng phòng).

Khi nhận được phiếu này tổ buồng phòng sẽ nắm bắt được thông tin về số lượng khách, thời gian khách lưu trú.

Trường hợp nếu khách không đặt trước mà họ trực tiếp đến quầy lễ tân làm thủ tục nhập phòng lưu trú ngay thì lễ tân điện cho tổ buồng phòng chuẩn bị phòng đón khách.

Sau khi tiếp nhận thông tin này nhân viên buồng phòng chuẩn bị mỗi phòng có đầy đủ các trang thiết bị, và đồ dùng cho khách như bật điều hoà, nước lọc, điện nước, minibar, hệ thống điện nước, vệ sinh phòng, chế độ đặt phòng, cách bài trí sản xuất trang thiết.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 102 trang tài liệu này.

Kiểm tra các trang thiết bị bằng điện như: tivi, điều hoà, hệ thống âm thanh đài, tủ, các loại đèn trong phòng xem có hoạt động bình thường không. Kiểm tra độ an toàn chắc chắn của đồ gỗ trong phòng ngủ như: tủ, bàn ghế...

có bị hỏng hóc, mỗi mọt không.

Kiểm tra đồ dùng cần thiết cho sinh hoạt của khách trong phòng ngủ và phòng vệ sinh, móc áo, khăn tắm, tay khăn chân, khăn mặt, cốc tách, bàn trải... Khi kiểm tra phòng xong nếu thấy không có vấn đề gì xảy ra thì nhân viên buồng gọi điện thông báo cho lễ tân về tình trạng buồng đã trống và an toàn có thể

xếp khách được, sau đó nhân viên buồng sẽ quay về bàn trực để làm công việc đón khách.

Giai đoạn 2. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

Khi khách đến nhận phòng

Thông thường khách đến khách sạn làm thủ tục tại quầy lễ tân xong thì lễ tân thông báo ngay cho tổ buồng phòng để nhân viên buồng chuẩn bị tư thế đón và đưa khách vào phòng theo số phòng đã báo chuẩn bị. Với những khách đó đi theo đoàn thì trưởng đoàn sẽ thay mặt đoàn của mình trực tiếp làm thủ tục cho đoàn cũng như giải quyết những vấn đề nảy sinh trong quá trình đoàn lưu trú tại khách sạn.

Khi khách vào phòng thì nhân viên buồng khéo léo bàn giao tài sản trong phòng cho khách như tivi, điều hoà, đài, minibar, két sắt, đèn...

Vừa giới thiệu ta vừa bật cho khách thấy để khẳng định với khách là mọi hoạt động của tivi bình thường.

Nhân viên khéo léo nhắc nhở khách phải thực hiện đúng những nội quy của khách sạn đề ra, cần khéo léo cho khách thấy bảng nội quy của khách sạn được đặt trên bàn làm việc gần cặp đặt phòng

1.2. Khái quát chung về dịch vụ buồng phòng trong khách sạn

1.2.1. Khái niệm dịch vụ phòng

Đầu tiên là quan niệm nhìn nhận dịch vụ như là tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng.Theo quan niệm này thì dịch vụ được coi là một hoạt động gồm những nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết những mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung ứng mà không có quyền chuyển giao quyền sở hữu.

Theo quan điểm nhìn nhận dịch vụ từ hoạt động giao tiếp thì dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện hay dùng các phương tiện…giữa người cung ứng với khách hàng.

Theo quan điểm của P.Kotler thì dịch vụ là mọi biện pháp mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vình và không dẫn tới sự chiếm đoạt một cáì đó.

Tuy nhiên, theo tiêu chuẩn ISO 9002-2000, thì dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng hay nhờ các hoạt động giữa nhà cung cấp để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng.

Nhưng theo quan điểm của các nhà Marketing thì dịch vụ là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hay không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất.

Các dịch vụ tạo ra phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ chính là đáp án cho câu hỏi khách cần gì? Dịch vụ cần phải đáp ứng yêu cầu của khách hàng cả về nhu cầu vật chất cũng như tinh thần.

Với hệ thống quan điểm về dịch vụ ta có thể khái quát và đưa ra định nghĩa dịch vụ phòng: Dịch vụ phòng là một trong những dịch vụ cơ bản của khách sạn, bao gồm những phòng và dịch vụ đi kềm nhằm thoả mãn nhu cầu của khách khi lưu trú tại khách sạn.

Dịch vụ phòng là dịch vụ cơ bản trong kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói chung. Dịch vụ phòng đáp ứng những những nhu cầu cơ bản của khách khi đến khách sạn đó là nhu cầu nghỉ ngơi. Dịch vụ phòng nhằm tạo điều kiên tốt nhấtcho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn, bên cạnh đó thì dịch vụphòng chiếm tỷ lệ cao trong cơ cấu doanh thu của khách sạn.

1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ phòng

Sản phẩm dịch vụ là kết quả của tiến trình dịch vụ, nó tập hợp nhiều giá trị làm thoả mãn khách hàng. Khác với những hàng hoá thông thường khác, sản phẩm dịch vụ hàm chứa cả hai giá trị hữu hình và vô hình và quá trình tạo ra sản phẩm cần có sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Vì vậy trong kinh doanh khách sạn, ngoài những đặc điểm chung, sản phẩm dịch vụ khách sạn có những đặc điểm riêng mang tính đặc trưng so với các hàng hoá thông thường khác và chính những đặc điểm này là nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Do đó các nhà kinh doanh khách sạn cần phải nắm chắc để phát triển và tăng doanh thu một cách tối đa cho doanh nghiệp.

a. Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ.

Kết qủa của quá trình lưu trú là một một sự trải nghiệm chứ không phải là sự sở hữu của nó. Lợi ích của quá trình khách hàng tiêu dùng sản phẩm của khách sạn chỉ có được sau khi khách hàng đã kết thúc quá trình lưu trú và lợi ích này là khác nhau đối với mỗi khách hàng, tuỳ theo cảm nhận của mỗi khách hàng cũng như sự trông đợi vào dịch vụ phòng là khác nhau. Do sản phẩm của khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy trước nên cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua.

Với sản phẩm hàng hoá thông thường công việc này tương đối dễ dàng. Người ta có thể cảm giác, hình dung ra, có thể sờ, nhìn hay đo đếm bằng con số cụ thể vì bản thân những vật đó đều có tính chất lý, cụ thể: kích cỡ, chiều rộng, chiều dài, màu sắc, mùi vị….Khác với sản phẩm hàng hoá thông thường, như đã nói ở trên thì dịch vụ khách sạn mang tính vô hình nên chúng phụ thuộc lớn vào cảm nhận của người tiêu dùng, điều đó có nghĩa khách hàng chỉ có thể cảm nhận nó chứ không thể nhận biết nó bằng các giác quan tự nhiên.Tính vô hình của dịch vụ tạo nên những khó khăn cho cả nhà cung cấp và người tiêu dùng.

Về khách hàng, tính vô hình của dịch vụ làm tăng thêm khó khăn trong quá trình quyết định mua sản phẩm dịch vụ củ họ vì họ không thể biết chính xác dịch vụ được hưởng như thế nào khi mà họ chưa tiêu dùng. Khách hàng phải chịu rủi ro rất lớn khi mua dịch vụ.

Về phía nhà cung cấp, đặc điểm này gây khó khăn không nhỏ trong công tác marketing khách sạn, đồng thời phải cho thấy sự cần thiết phải tiến hành các biện pháp thu hút khách đến với khách sạn, đòi hỏi sự nỗ lực cao trong công việc nghiên cứu tâm lý khách hàng và qúa trình cung cấp dịch vụ phòng luôn phải có những sáng kiến đổi mới. Tất cả những công việc đó có thể đảm bảo cho khách sạn tồn tại, phát triển và khẳng định được vị thế của mình trên thị trường.

b. Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm có tính dễ hư hỏng và không thể lưu kho cất trữ được.

Dịch vụ có đặc điểm là dễ hư hỏng vì nó sẽ được coi là mất đi nếu không được dùng trong một thời gian nhất định. Cả người bán và người mua đều không thể lưu trữ dịch vụ phòng để thoả mãn nhu cầu trong tương lai. Những sai xót hư

hỏng của sản phẩm hàng hoá có thể sửa được vì người tiêu dùng chỉ tiếp xúc với hàng hía khi nó đã hoàn thiện. Đối với sản phẩm dịch vụ khác, chỉ cần xảy ra một lỗi nhỏ trong quá trình phục vụ, cho dù có sửa chữa thì khách hàng vẫn có ấn tượng không tốt về một sản phẩm không hoàn hảo. Qúa trình sản xuất và tiêu dùng dich vụ trong khách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Hay nói một cách khác, sản phẩm khách sạn mang tính tươi sống cao. Chính vì vậy dịch vụ không thể lưu kho, bảo quản trong kho như hàng hoá để có thể điều phối cho phù hợp với mức cầu.

Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ phòng đem lại lợi nhuận cao nhất, giá phòng và các dịch vụ kèm theo trong dịch vụ phòng được tính dựa trên sự hao mòn vật chất, hao phí sức lao động của nhân viên và chi phí hàng hoá, dịch vụ để tạo nên sản phẩm dịch vụ phòng. Vì vậy phòng không sử dụng ngày nào thì khách sạn vẫn phải trả chi phí ngày đó.

Tính chất vô hình của dịch vụ trong khách sạn cũng là yếu tố tạo ra dịch vụ rất khó và việc giữ gìn dịch vụ còn khó hơn, cộng với việc không thể lưu trữ dịch vụ trong kho như các hàng hoá thông thường khác nên đòi hỏi các khách sạn muốn phát huy hiệu quả kinh doanh phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng phòng bán ra mỗi ngày. Thực tế để đảm bảo nguồn thu, các khách sạn thường sử dụng hình thức đăng kí quá chỗ, tránh trường hợp đăng kí chỗ tự động huỷ bỏ gây lãng phí phòng.

Trong kinh doanh khách sạn, đối tượng phục vụ là đa dạng phong phú, đủ mọi tầng lớp, thành phần nên đòi hỏi dịch vụ phải mang tính tổng hợp cao để có thể thoả mãn yêu cầu của mọi đối tượng khách. Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, hành vi không nhất quán và họ luôn đòi hỏi phải được phục vụ chu đáo tận tình với riêng cá nhân họ.

c. Tính không đồng nhất.

Dịch vụ phòng thường bị cá nhân hoá nên khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ, mỗi khách hàng lại có yêu cầu khác nhau về dịch vụ phòng mà họ nhận được. Hơn nữa sự thoả mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý họ, những người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm, đây là kĩ năng có tính chất quyết định trong cung ứng của dịch vụ phòng.

d. Tính đồng thời của quá trình sản xuất và tiêu dùng.

Đối với sản phẩm vật chất, nhà sản xuất có thể định hình ra sản phẩm và số lượng sản xuất, còn với sản phẩm dịch vụ du lịch thì việc sản xuất ra một sản phẩm dịch vụ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng. Do đó, mặc dù khách hàng vẫn có thể cảm nhận được nó một cách sâu sắc bởi khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra nó.

Trong nghành dịch vụ khách sạn, khách hàng đóng vai trò rất quan trọng, khách hàng vừa là yếu tố đầu vào của lực lượng sản xuất, vừa là yếu tố đầu vào của sản phẩm dịch vụ. Có thể nói hầu hết các dịch vụ được sản xuất ra đến đâu thì khách hàng tiêu dùng đến đấy. Khi quá trình sản xuất kết thúc, đồng nghĩa với việc khách hàng được hưởng trọn vẹn dịch vụ mình đã mua. Đặc tính này tạo ra một thử thách lớn với các nhà quản lý chất lượng dịch vụ, đòi hỏi dịch vụ làm ra phải đúng từ bước đầu tiên cho tới bước cuối cùng không xảy ra sai sót gì.

Để làm được quá trình này, quá trình tạo ra sản phẩm của khách sạn thì các nhà quản lý phải luôn đứng trên quan điểm của người sử dụng từ khi thiết kế, xây dựng, bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị, trang trí nội thất bên trong khách sạn và bên ngoài khách sạn sao cho ấn tượng với khách. Kết hợp với quy trình phục vụ, phong cách và thái độ của đội ngũ nhân viên, sự phối hợp của các bộ phận trong khách sạn chắc chắn sẽ tạo cho khách hàng cảm giác được sự hoàn hảo của dịch vụ.

e. Quyền sở hữu của dịch vụ.

Khi mua một hàng hoá thông thường người mua được sử dụng và sở hữu hàng hoá đó. Nhưng đối với dịch vụ phòng, mặc dù khách hàng là người bỏ tiền ra mua dịch vụ nhưng lại không được sở hữu dịch vụ đó và chỉ là người tham gia vao tiến trình dịch vụ phòng mà mình mong muốn nhận được. Sau khi khách trả phòng thì sẽ có khách hàng khác tham gia vào một tiến trình khác trong tương lai, như vậy đối với dịch vụ phòng chỉ có sự chuyển đổi tạm thời quyền sử dụng hay sở hữu tiến trình dịch vụ mà thôi.

f. Cung dịch vụ khách sạn cố định còn cầu biến thiên.

Đặc điểm chính là hệ quả của đặc điểm tính đồng thời giữa sản xuất, tiêu dùng dịch vụ và dịch vụ khách sạn có tính dễ hư hỏng, không thể lưu kho cất trữ được. Khả

năng cung cấp dịch vụ của bất kỳ một doanh nghiệp khách sạn nào thường là được giới hạn bởi nhu cầu khách hàng. Chính vì không thể lưu kho cất trữ được nên tại thời điểm xác định lượng cung sản phẩm dịch vụ khách sạn là cố định, nếu có sự mở rộng về khả năng cung cấp thì cũng chỉ trong một mức hạn chế nào đó. Trong khi đó cầu về sản phẩm dịch vụ của khách sạn được hiểu là số lượng khách hàng muốn được hưởng sản phẩm dịch vụ thì luôn thay đổi. Tại các thời điểm khác nhau, lượng cầu là khác nhau. Lượng cầu về sản phẩm dịch vụ khách sạn được xem là rất nhạy cảm, chịu tác động của các nhân tố khác nhau như: Tình hình an ninh, chính trị, dịch bệnh, thiên tai…trên thế giới tại các khu vực đang diễn ra kinh doanh khách sạn.

g. Dịch vụ phòng sử dụng nhiều lao động

Bản chất của dịch vụ phòng là phục vụ, dịch vụ được tạo nên bởi sự tỉ mỉ, chu đáo khéo léo của nhân viên phục vụ buồng. Đối với nghành sản xuất hàng hoá, khi khoa học phát triển có thể thay thế lao động sống bằng máy móc để tiết kiệm chi phí tăng năng suất lao động, nhưng đối với nghành dịch vụ thì không thể thay thế con người bằng máy móc mà chỉ có thể trang bị máy móc hiện đại để hỗ trợ nhân viên phục vụ. Do đó dịch vụ không thể cứng nhắc, dập khuôn, đặc biệt là dịch vụ phòng.

Với tất cả những đặc điểm nêu trên có thể thấy việc đảm bảo chất lượng dịch vụ là rất khó khăn nhưng vấn đề đặt ra với khách sạn là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Không bao giờ ngừng việc nâng cao chất lượng dịch vụ được thừa nhận là cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp nào kinh doanh khách sạn muốn tồn tại và thành công trên thị trường. Để làm được điều đó thì các doanh nghiệp phải chú trọng làm tốt ngay từ đầu, làm đúng từng bước một và dịch vụ cung cấp ra cho khách phải là dịch vụ hoàn hảo nhất.

1.2.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng

Căn cứ vào dịch vụ nói chung và dịch vụ trong khách sạn nói riêng có thể nhận thấy trong quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ gồm 2 yếu tố chính là khách hàng và khách sạn. Hai yếu tố này có quan hệ mật thiết với nhau trong việc thu thập thông tin và cung cấp dịch vụ có chất lượng cao. Ta có thể biểu diễn mối quan hệ giữa khách hàng và khách sạn theo mô hình sau:

Khách hàng

Dị ch vụ phòng

Thông tin phản hồi

Khách sạn

1.2.3.1. Khách hàng

Sự thành công hay thất bại của bất kỳ một doanh nghiệp nào phụ thuộc vào sự hiện diện của khách hàng. Điều đó càng đúng hơn trong trường hợp doanh nghiệp là đơn vị kinh doanh khách sạn bởi khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia vào hoạt động sản xuất ra dịch vụ khách sạn. Vì vậy, chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào khả năng nghiệp vụ của nhân viên mà còn phụ thuộc vào sự tham gia của khách hàng. Sự thoả mãn của khách hàng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của dịch vụ phòng mà khách sạn cung cấp. Đối với dịch vụ phòng, với mỗi tập khách hàng khác nhau đánh giá của họ về dịch vụ phòng cũng khác nhau do nhiều yếu tố khác nhau chi phối.

Vấn đề đặt ra cho khách là làm thế nào để thúc đẩy than gia của khách hàng vào hoạt động sản xuất cũng như tiêu dùng. Để làm được điều đó, đòi hỏi các khách sạn phải nghiên cứu, phải tìm hiểu, phải quan tâm đầy đủ tới đầy đủ nhu cầu thị hiếu của khách hàng để đưa hoạt động kinh doanh theo hướng tất cả vì khách hàng. Nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng cũng chính là xác định nhu cầu của thị trường, từ đó xây dựng mục tiêu phát triển kinh doanh. Do đó cần tìm hiêủ nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lí của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn sự trông đợi của khách hàng.

a. Lý thuyết nhu cầu.

Chúng ta có thể dựa trên cơ sở nghiên cứu đó là lý thuyết nhu cầu của Maslow, và lý thuyết về sự trông đợi.