Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:

Việt Nam là một nước có nhiều danh lam thắng cảnh với khoảng 40.000 di tích và nhiều bãi biển đẹp, đó là các yếu tố để phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, đất nước ta đang là điểm đến của thế giới. Doanh thu ngành du lịch Việt Nam năm 2009 đạt từ

68.000 đến 70.000 tỷ đồng, chiếm 5.8 % GDP của cả nước. Tổng cục du lịch Việt Nam dự báo con số lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2010 là 4.5- 4.6 triệu lượt , số lượt khách du lịch nội địa là 28 triệu lượt năm 2010, tăng 12% so với năm 2009, và đến năm 2015 ngành du lịch Việt Nam sẽ thu hút 7-8 triệu lượt khách quốc tế, 32-35 triệu khách nội địa, con số tương ứng năm 2020 là 11-12 triệu khách quốc tế; 45-48 triệu khách nội địa. Doanh thu từ du lịch sẽ đạt 18-19 tỷ USD năm 2020. Đây là con số khả quan đối với ngành du lịch.

Theo thống kê, khi đi du lịch ở Việt Nam,du khách thường tốn đến 47,49 % chi phí cho hoạt động lưu trú và 29,98 % cho hoạt động ăn uống, đây là một con số khả quan cho ngành nhà hàng – khách sạn. Do vậy, ngày càng nhiều dự án đầu tư trực tiếp từ nước ngoài và các tổ chức trong nước tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn, và các dịch vụ lưu trú khác, điều này làm cho sự cạnh tranh trong ngành diễn ra ngày một gay gắt hơn.

Trong quá trình tìm hiểu và thực tập tại khách sạn Bông Sen Sài Gòn tôi nhận thấy được những thực trạng của ngành, những điểm yếu, điểm mạnh của khách sạn, do đó làm thế nào để khách sạn Bông Sen Sài Gòn có thể cạnh tranh được với những khách sạn khác, thu hút được nhiều khách hàng và đứng vững trên thị trường này, xuất phát từ những trăn trở trên nên tôi đã lựa chon đề tài: “ Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn ” nhằm góp một chút sức lực nhỏ bé để cải thiện vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 74 trang tài liệu này.

2. Mục đích nghiên cứu:

- Tìm hiều một số cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và năng lực cạnh tranh trong khách sạn.

- Tìm hiểu các dịch vụ trong ngành nhà hàng - khách sạn.

- Nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn.

- Đưa ra nhận xét đánh giá thực trạng kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn.

- Đề ra một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn.

3. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu:

Nghiên cứu các loại hình dịch vụ trong khách sạn Bông Sen Sài Gòn. Thời gian nghiên cứu 4 tháng, số liệu trích dẫn năm 2009 -2010.

4. Phương pháp nghiên cứu:

Khóa luận sử dụng những phương pháp nghiên cứu sau đây:

- Phương pháp khảo sát thực tế: thực tập tại bộ phận F&B và bộ phận Housekeeping và khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn.

- Phương pháp quan sát.

- Phương pháp thu thập số liệu:

. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

- Phương pháp luận : Sử dụng phương pháp diễn giải,qui nạp,so sánh…

5. Kết cấu của khóa luận:

Khóa luận kết cấu gồm 3 chương:

Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG KHÁCH SẠN

Tìm hiểu những kiến thức cơ bản về kinh doanh khách sạn và năng lực cạnh tranh trong ngành nhà hàng – khách sạn. Để có được cái nhìn tổng quát từ ngành này ta đi vào tìm hiểu khái niệm kinh doanh khách sạn theo cả 2 nghĩa: nghĩa rộng và nghĩa hẹp, tìm hiểu sản phẩm và những đặc điểm của sản phẩm khách sạn, đặc biệt trong chương này ta tìm hiểu một số lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh để biết được cạnh tranh có vai trò quan trọng như thế nào đối với sự phát triển của doanh nghiệp và nền kinh tế, nhưng để biết được vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp cần phải có những công cụ để đo năng lực cạnh tranh, và có những công cụ

nào để giúp doanh nghiệp cạnh tranh hiệu quả là nội dung ta cần tìm hiểu trong chương này.

Quá trình tìm hiểu cơ sở lý luận ở chương I sẽ là nền tảng để phân tích thực trạng của khách sạn ở chương II và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh ở chương III.

Chương II: THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN.

Khách sạn Bông Sen Sài Gòn là khách sạn có bề dày phát triển, trong chương này ta tìm hiểu lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn, chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn, tình hình kinh doanh của khách sạn, và sử dụng sử dụng một số công cụ như như: ma trận đánh giá các yếu tố nội bộ, ma trận các yếu tố bên ngoài, ma trận hình ảnh cạnh tranh, để phân tích năng lực cạnh tranh của khách sạn, để thấy được thực trạng, những điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp, từ đó làm cơ sở cho những giải pháp ở chương III.

Chương III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN.

Từ những phân tích thực trạng ở chương II, tôi đã phân tích được những điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn Bông Sen Sài Gòn, từ đó tôi đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện những nhược điểm đó, để nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn trong thời gian tới.

CHƯƠNG I:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ NĂNG

LỰC CẠNH TRANH TRONG KHÁCH SẠN

1.1 Khái quát về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Hiện nay ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành phát triển nhanh chóng, thu về nhiều ngoại tệ và ngày càng khẳng định vị thế là một ngành kinh tế mũi nhọn, để có được cái nhìn khái quát về ngành này ta tìm hiểu một số khái niệm về kinh doanh khách sạn. Khởi đầu, việc kinh doanh khách sạn chỉ là những buồng thô sơ, cho khách bộ hành thuê chỗ ngủ qua đêm có trả tiền, nhưng sau này cùng với sự đòi hỏi cao hơn của khách lưu trú, các chủ kinh doanh đã tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. Từ đó các chuyên gia trong ngành này đã sử dụng những khái niệm để chia việc kinh doanh khách sạn theo 2 nghĩa:

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí v.v…cũng ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện ấy đã làm cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v…)

Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển đó mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”.Tuy nhiên, ngày nay các khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, qui mô và thị trường khách hàng mục tiêu của

từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, nhưng ngày nay ta thật khó tìm được cơ sở lưu trú mà không đáp ứng nhu cầu ăn uống cho khách, cho dù có thể chỉ là bữa ăn sáng.

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. (đồng chủ biên Ts. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giới Thiệu Tổng Quan Về Kinh Doanh Khách Sạn, Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội, 10-12)

1.1.2 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm của khách sạn

Mỗi doanh nghiệp hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩm riêng.

Tùy theo mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp mà sản phẩm sẽ có những đặc điểm, yếu tố cấu thành và qui trình sản xuất riêng.

Tuy nhiên, theo Marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm là bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào đi chăng nữa thì sản phẩm cũng được hiểu là:

Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý,kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.

Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau:

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.

Nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:

- Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình (có hình dáng cụ thể) mà khách sạn cung cấp như: thứ ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác

được bán trong doanh nghiệp khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi quyền sở hữu thuộc về người phải trả tiền. Trong số những sản phẩm hàng hóa thì hàng lưu niệm là một loại hàng đặc biệt, nó có ý nghĩa về mặt tinh thần đặc biệt đối với khách là người từ những địa phương khác, đất nước khác đến. Chính vì vậy, các nhà quản lý khách sạn thường rất chú ý tới việc đưa những sản phẩm này vào hoạt động kinh doanh của khách sạn.

- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bồ sung :

- Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu cần thiết khi họ lưu lại tại khách sạn.

- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn, người ta lại chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia. (Ts. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giới Thiệu Tổng Quan Về Kinh Doanh Khách Sạn, Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội, 19-21)

Nhận xét: Tất cả các nhà hàng – khách sạn đều có thể cung cấp sản phẩm hàng hóa tốt như: đầu tư cơ sở vật chất, cung cấp những tiện nghi cho khách hàng gần đạt tới mức trần, nhưng sản phẩm dịch vụ là điều tạo nên sự khác biệt cho mỗi khách sạn, là yếu tố quan trọng quyết định đến năng lực cạnh tranh của khách sạn.

1.1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn

Từ khái niệm sản phẩm khách sạn trên, ta có thể tóm lược lại những đặc điểm của sản phẩm khách sạn để có cái nhìn chi tiết hơn về loại hình sản phẩm này:

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: khách hàng không thể cầm nắm được, chỉ có thể cảm nhận và đánh giá được trong, sau quá trình sử dụng dịch vụ, sản phẩm này cũng không thể vận chuyển trong không gian như các hàng hóa thông thường khác.

- Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: quá trính sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, nên không thể lưu kho, ví dụ như: khách sạn có 127 phòng nhưng trong ngày 21/9 chỉ bán được 100 phòng, 27 phòng còn lại là thất thu trong ngày 21/9 này.

- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách du lịch, khách doanh nhân…là những người có khả năng chi trả cao nên đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm, do đó sản phẩm khách sạn mang tính cao cấp để đáp ứng nhu cầu này.

- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: xuất phát từ nhu cầu của khách lưu trú, nên khách sạn ngày càng cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung như Spa, nhà hàng, bar…đang ngày càng có xu hướng tăng lên.

- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng: quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm xảy ra gần như cùng một lúc, nên khách hàng cũng là người tham gia vào quá trình sản xuất.

- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật nhất định: các khách sạn phải đủ điều kiện cơ sở vật chất kinh doanh, điều kiện này phụ thuộc vào qui định của mỗi quốc gia.

1.1.3 Khách hàng của khách sạn

Việc xác định khách của khách sạn càng chi tiết càng giúp cho khách sạn bám sát với nhu cầu, thị hiếu của từng loại khách nhất định, giúp khách sạn tìm được thị trường mục tiêu thích hợp. Khách hàng của khách sạn không chỉ là khách đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau như: tham quan, nghỉ dưỡng, đi công tác mà còn là những người có nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách sạn, bao gồm cả người dân địa phương, người thưởng thức ẩm thực tại các nhà hàng, người sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn, nhưng có thể coi khách du lịch là thị trường lớn, thị trường mục tiêu của khách sạn.

1.1.4 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Việc tìm hiểu đặc điểm của kinh doanh khách sạn giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết định đúng đắn, có nên đầu tư vào loại hình kinh doanh này không, và phải đầu tư ở những địa điểm như thế nào là thích hợp nhất…để có những sự lựa