Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM NƯỚC SUỐI VĨNH HẢO

NHÓM 5

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 70 trang tài liệu này.

ĐỀ TÀI TỔNG HỢP

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI

Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 01/2011

Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học, khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Đánh Giá Mưć

Độ Haì Loǹ g Cua

Khaćh Haǹ g VềSản Phẩm Nước Suối Vĩnh Hảo” do Nhoḿ

5, sinh

viên khóa 33, ngành Quản trị kinh doanh thương mại đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày…………............

NGUYỄN THỊ BÍCH PHƯƠNG

Giáo viên hướng dẫn

Ngày tháng năm

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo

Ngày tháng năm Ngày tháng năm

LỜI CẢM TẠ

Lời đầu tiên cho chúng con xin trân trọng tỏ lòng thành kính, ghi nhớ công ơn ba mẹ là người đã sinh thành và nuôi dưỡng chúng con, cùng với những người thân, những người đã động viên và giúp đỡ cho chúng con cả về vật chất lẫn tinh thần để chúng con có thể vững tâm học tập đến ngày hôm nay.

Xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến:

Quý thầy cô Khoa Kinh Tế trường đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt cho nhóm tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt là cô Nguyễn Thị Bích Phương – người đã tận tâm hướng dẫn và giúp đỡ chúng tôi hoàn thành tốt đề tài này.

Các cô chú, các anh chị ở các phòng ban trong công ty cổ phần Nước Khoáng Vĩnh Hảo đã nhiệt tình cung cấp cho chúng tôi đầy đủ những thông tin trong thời gian thu thập số liệu tại công ty.

Và cuối cùng, cảm ơn tất cả bạn bè đã giúp nhóm chúng tôi rất nhiều trong

quá trình thu thập số liệu, tài liệu phục vụ

cho nghiên cứu cũng như

hỗ trợ

rất

nhiều cho chúng tôi về tinh thần để chúng tôi có thể hoàn thành tốt đề tài lần này.

Xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người!

Nhóm 5

NỘI DUNG TÓM TẮT

Nhóm 5. Tháng 01 năm 2011. “Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách

Hàng Về

Sản Phẩm Nước Suối Vĩnh Hảo” Tại Công Ty Cổ

Phần Nước

Khoáng Vĩnh Hảo

Group five. January 2011. “To Evaluate the Customers’s Satisfaction in using products of Vĩnh Hảo Corporation.

Vĩnh Hảo là một trong những công ty sản xuất nước uống đóng chai có uy tín nhất nước ta hiện nay và thị trường hoạt động trải dài từ Bắc tới Nam. Vì vậy, tất cả các thành viên trong công ty luôn đặt chất lượng lên hàng đầu.

Tuy nhiên, trước xu thế hội nhập sâu rộng của Việt Nam với nền kinh tế thế giới, cũng có nghĩa là công ty sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn, nhiều thách thức và cơ hội đan xen đón chờ phía trước. Và để có thể cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác, tận dụng được những cơ hội do tiến trình hội nhập mang lại, tiếp tục phát triển đưa thương hiệu Vĩnh Hảo lên tầm cao mới thì công ty vẫn còn nhiều vấn đề quan tâm và giải quyết trong đó có vấn đề chất lượng sản phẩm nhằm tạo sự phát triển ổn định, lâu dài và đem lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng.

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty, chúng tôi đã tìm hiểu hoạt động kinh doanh của Công ty và tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm này. Từ đó đưa ra một số giải pháp giúp đáp ứng sự mong đợi của người tiêu dùng và nâng cao mức độ hài lòng khách hàng. Thông qua đó thúc đẩy công ty kinh doanh có hiệu quả hơn.

Đề tài được thực hiện trên cơ sở điều tra thực tế ý kiến của 260 khách hàng kết hợp với việc thu thập số liệu thứ cấp ở các phòng ban trong công ty và trên các báo, Internet,...

MỤC LỤC

Trang

LỜI CẢM TẠ ii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC HÌNH x

DANH MỤC PHỤ LỤC xi

CHƯƠNG 1 1

MỞ ĐẦU 1

1.1. Đặt vấn đề 1

Kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng tăng cao. Việc nắm bắt và hiểu được nhu cầu của con người là điều mà bất cứ nhà quản trị nào cũng mong muốn. 1

Trên thực tế chẳng có nhà quản trị nào tài ba đến mức có thể hiểu được sự thay đổi nhu cầu của con người qua từng thời điểm. Để biết và hiểu được chính xác thời điểm hiện tại con người cần gì, người ta chỉ có một cách là điều tra, nghiên cứu 1

Sự canh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt, các Công ty cạnh tranh với nhau rất quyết liệt, Công ty nào cũng đều muốn bán được nhiều sản phẩm nhất. Trong hoàn cảnh này Công ty nào có được sự ủng hộ của người tiêu dùng sẽ giành được thắng lợi trong cuộc chiến khốc liệt này. Vì thế việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm của Công ty là hết sức quan trọng và thiết yếu cho sự sống còn của một doanh nghiệp. 1

Trong nhịp sống hiện đại con người không có nhiều thời gian để làm hết mọi công việc, cho nên một sản phẩm vừa tiện lợi vừa tiết kiệm thời gian sẽ được ưu tiên sử dụng, nó sẽ giúp cho con người có được nhiều thời gian hơn để làm việc và nghỉ ngơi. Trong số rất nhiều sản phẩm trên thị trường hiện nay, nước uống đóng chai là một sản phẩm được nhiều người ưa chuộng bởi sự tiện lợi và

thiết yếu của nó., Khoảng 70% trọng lượng cơ thể con người là nước, nó là một phần tất yếu của cuộc sống. Nắm bắt được nhu cầu tất yếu đó cho nên thị trường nước uống đóng chai là mảnh đất màu mỡ cho các Công ty giành lấy thị phần, sản phẩm nước uống đóng chai rất đa dạng về chủng loại, mẫu mã, với nhiều thương hiệu rất nổi tiếng. Chính sự phong phú đó làm cho người tiêu dùng rất khó để chọn được một sản phẩm vừa tốt cho sức khỏe vừa mang lại nhiều lợi ích là điều mà người tiêu dùng và doanh nghiệp đều hướng đến. 1

Trong số các sản phẩm nước uống đóng chai có mặt trên thị trường hiện nay, sản phẩm nước suối được người tiêu dùng rất ưa chuộng vì sự cần thiết của nó, với nhiều thương hiệu đã đi vào trong tiềm thức của người tiêu dùng như Aquafina, Lavie, Vĩnh Hảo. Trong đó nước suối Vĩnh Hảo là một thương hiệu hàng đầu trên thị trường được nhiều người tiêu dùng biết đến và sử dụng, với bề dày hơn 80 năm thành lập sản phẩm của Vĩnh Hảo đã đi sâu vào tiềm thức mỗi người dân Việt Nam và tạo được chỗ đứng vững chắc trên thị trường nước suối. Sản phẩm của Công ty được tạo ra từ nguồn nước khoáng thiên nhiên tinh khiết rất tốt cho sức khỏe của con người 2

Với mong muốn biết được sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo, nhóm chúng tôi đã quyết định chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM NƯỚC SUỐI VĨNH HẢO” 2

1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3. Phạm vi nghiên cứu 3

1.4. Sơ lược cấu trúc của khóa luận 3

CHƯƠNG 2 4

TỔNG QUAN 4

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phâǹ Nươć khoań g Vĩnh Hảo 4

CHƯƠNG 3 10

NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10

3.1. Cơ sở lí luận 10

3.2 Phương pháp nghiên cứu 14

CHƯƠNG 4 17

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 17

4.1 Nhận thức của Công ty về sự thỏa mãn của khách hàng: 17

4.1.2 Quá trình đảm bảo chất lượng sản phẩm nước suối của Công ty: 19

4.2 Công tác triển khai thực hiện nhằm thỏa mãn khách hàng: 20

4.3. Thực trạng nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng 28

4.4 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 30

b. Độ tuổi 31

4.5 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo 36

CHƯƠNG 5 38

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 38

5.1. Kết luận 38

5.2. Kiến nghị 39