Sự Hiệu Quả Trong Hoạt Động Thường Ngày

tin tưởng và sử dụng nhiều. Đồng thời qua những nghiên cứu trước, các tác giả trước đã chỉ ra rằng khi lựa chọn một ngân hàng để giao dịch, các doanh nghiệp luôn đặt ra các yếu tố cụ thể để đưa ra quyết định. Các tiêu chuẩn đã được nghiên cứu như: giá cả dịch vụ, chất lượng giao dịch, nhu cầu cấp tín dụng, sự thuận tiện, tốc độ xử lý giao dịch, danh tiếng, quy mô ngân hàng, ...đã được nghiên cứu trong các đề tài trước, với các mô hình đề cập ở mục 2.4, Tuy nhiên, trong phạm vi và thời gian nghiên cứu hạn chế và chưa có một đề tài cũng như mô hình nào dành riêng cho việc nghiên cứu các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế, đồng thời trong quá trình làm việc thực tế và phỏng vấn một số doanh nghiệp cũng như chuyên gia trong lĩnh vực thanh toán quốc tế thì các yếu tố: “Giá cả”, “Cấp tín dụng”, “Danh tiếng của ngân hàng”, “Hiệu quả trong hoạt động thường ngày”, “Sự thuận tiện” và “Chất lượng dịch vụ” được lựa chọn từ các mô hình trên là phù hợp để nghiên cứu.

2.5.1. Giá cả

Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa, tương ứng với số tiền mà người tiêu dùng sẳn sàng chi trả để có được sản phẩm, theo nghiên cứu của Philip Kotler (1988).

Sự thay đổi của giá cả luôn tác động đến hành vi của người tiêu dùng, khi mức giá tăng lên, người tiêu dùng, sử dụng dịch vụ có xu hướng cắt giảm chi tiêu, hoặc lựa chọn phương án thay thế. Ngược lại, khi giá giảm, người tiêu dùng được khuyến khích gia tăng tiêu thụ thêm hàng hóa. Theo nghiên cứu của Zethaml và Bittner (2000) đã cho thấy rằng trong các trường hợp, người tiêu dùng không có đủ thông tin về dịch vụ thì giá là yếu tố nhìn thấy được của chất lượng dịch vụ được cung cấp.

Trong giao dịch thanh toán quốc tế, giá ở đây được xem là các khoản phí và tỷ giá ngoại tệ mà các doanh nghiệp phải bỏ ra để thực hiện các giao dịch. Nếu giá dịch vụ cạnh tranh, hợp lý sẽ thu hút được khách hàng do đây là các khoản chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra khi giao dịch với khách hàng.

Giá cả cạnh tranh thường là yếu tố đầu tiên và phổ biến trong hầu hết các nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng doanh nghiệp như trong bài nghiên cứu của Prince và Schultz (1990) tại Mỹ, Mols và cộng sự (1997) tại các nước Châu Âu, Chan và Ma (1990) tại Hong Kong.

2.5.2. Cấp tín dụng

Tín dụng có vai trò như thế nào trong hoạt động của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu? Mauro et al (2010 [20]) đã kết luận 90% khối lượng giao dịch thương mại quốc tế liên quan đến một vài dạnh tài trợ thương mại thì hạn mức tín dụng là trung tâm trong việc giải thích sự biến động của xuất khẩu. Chor và Manova (2011 [17]) đã sử dụng dữ liệu hàng tháng về nhập khẩu của Mỹ và nhận thấy những quốc gia có điều kiện tín dụng chặt hơn sẽ xuất khẩu ít hơn vào Mỹ trong giai đoạn 2008- 2009.

Đa phần các doanh nghiệp sử dụng vốn vay ngân hàng để thanh toán hàng toán hàng nhập khẩu hoặc dùng vốn để sản xuất và ưu tiên sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế với ngân hàng cung cấp tín dụng cho mình, hoặc trường hợp theo thông báo hạn mức khách hàng doanh nghiệp nếu muốn vay và nhận được các ưu đãi của ngân hàng thì phải chuyển doanh thu và đạt được mức doanh số thanh toán quốc tế cam kết.

2.5.3. Danh tiếng của ngân hàng

Trong thời đại hiện nay các ngân hàng có thương hiệu và danh tiếng trên thị trường sẽ có lợi thế trong việc thu hút giao dịch của khách hàng do đã tạo dựng được sự tin cậy, tín nhiệm vì ngày càng phát sinh nhiều trường hợp rủi ro đạo đức, sai phạm trong ngân hàng. Chính vì vậy danh tiếng của ngân hàng ngày càng được xem là lợi thế quan trọng để cạnh tranh giữa các ngân hàng. Danh tiếng làm tăng mức sinh lợi để gia tăng tính cạnh tranh hoặc để tiến vào những phân khúc sinh lợi nhiều nhất, để tăng tính bền vững và làm gia tăng cơ hội hoặc để giảm chi phí và cuối cùng thiết lập một mối quan hệ tốt đẹp với các cơ quan chính quyền (Fombrun, 1996 [24]). Theo bài nghiên cứu của Anderson và cộng sự (1976) về quyết định lựa chọn ngân hàng tại Mỹ, nghiên cứu của Tank và Tyler tại Anh, năm 2009 đã chỉ ra

rằng danh tiếng của một ngân hàng là một trong các yếu tố quan trọng nhất khi đưa ra quyết định lựa chọn ngân hàng.

Trong lĩnh vực thanh toán quốc tế nói riêng và cung cấp dịch vụ của ngân hàng nói chung, danh tiếng đóng một vai trò hết sức quan trọng để các doanh nghiệp lựa chọn ngân hàng phục vụ cho nhu cầu của mình. Trong các phương thức thanh toán quốc tế, việc ngân hàng có uy tín, được đánh giá cao thì sẽ thường được các đối tác nước ngoài chấp nhận đồng ý để giao dịch qua. Ví dụ: trong phát hành LC, đối tác nước ngoài thường yêu cầu lựa chọn các ngân hàng danh tiếng, được xếp hạng tín nhiệm cao, ít xảy ra sự cố để thực hiện thông báo hoặc phát hành LC, vì lúc này khả năng thanh toán sẽ được đảm bảo khi xuất trình bộ chứng từ phù hợp. Tương tự như trong phương thức nhờ thu, ngân hàng danh tiếng thì khả năng thông báo bộ chứng từ sớm cũng như không làm thất lạc chứng từ càng cao.

2.5.4. Sự hiệu quả trong hoạt động thường ngày

Trên phương diện khách hàng doanh nghiệp, hiệu quả trong hoạt động thường ngày của ngân hàng được xem là việc cung ứng dịch vụ nhanh, đúng yêu cầu ngay từ lần đầu cung cấp dịch vụ và đúng cam kết về thời gian đối với khách hàng. Ngoài ra, khi xảy ra sự cố hoặc các trường hợp khác biệt, thì ngân hàng cần có hướng xử lý hiệu quả và hợp lý.

Theo Schlesinger và Heskett (1994) nghiên cứu về mô hình được gọi là “chu kỳ của mô hình thành công” cho rằng khi nhân viên trong ngân hàng được đáp ứng và hài lòng với công việc của họ thì sẽ có xu hương hợp tác, giúp đỡ, tôn trọng và thân thiện với các khách hàng và cả trong giao tiếp nội bộ ngân hàng, từ đó chất lượng cung cấp dịch vụ sẽ cao.

Heskett và cộng sự (1987) đã làm rò hiệu quả hoạt động đối với doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng theo tiến trình như sau: doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng có được là nhờ lòng trung thành của khách hàng, lòng trung thành là kết quả trực tiếp từ sự hài lòng, sự hài lòng của khách hàng xuất phát từ giá trị dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, giá trị dịch vụ tốt được tạo ra từ những nhân viên gắn bó, trung thành, làm việc với năng suất cao, để có được những nhân viên

với tố chất trên thì chính sách cũng như môi trường làm việc, sự khuyến khích động viên và chính sách đào tạo nhân viên của ngân hàng sẽ tạo động lực cho ngân viên. Qua đó, hiệu quả trong hoạt động cung ứng dịch vụ hàng ngày sẽ tạo dự tin tưởng và gắn kết nơi khách hàng với ngân hàng, từ đó gia tăng sự trung thành của khách hàng, cuối cùng tạo nên sự phát triển và lợi nhuận cho ngân hàng.

Trong các nghiên cứu của Petty, McGee và Cavender (1984) và Organ (1988) đều chỉ ra rằng sự hài lòng của nhân viên trong công việc có mối quan hệ với hiệu suất của ngân hàng, mặt khác theo Crosby, Grisaffe và Marra, 1994 (1994) đã chỉ ra rằng “Nếu nhân viên thực sự được thúc đẩy bởi mong muốn làm công việc chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, sau đó đạt được sự hài lòng của khách hàng, thì chính nhân viên đó cũng cảm thấy hài lòng”, đây là những bằng chứng thuyết phục cho thấy có mối liên hệ chặt chẽ giữ nhân viên ngân hàng làm việc có hiệu quả dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.

2.5.5. Sự thuận tiện

Sự thuận tiện trong giao dịch thanh toán quốc tế bao gồm địa điểm giao dịch gần trụ sở công ty, rộng lớn, dễ dàng và thuận tiện tìm kiếm cũng như di chuyển. Sự thuận tiện còn bao gồm hệ thống bảo vệ linh hoạt an toàn, bãi xe rộng lớn, thời gian giao dịch linh hoạt trong các trường hợp khẩn cấp.

Theo Almossawi (2001) đã xác định các tiêu chí lựa chọn ngân hàng của các sinh viên đại học là: danh tiếng ngân hàng, thuận tiện trong gửi xe tại ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên và sự thuận tiện của máy ATM.

Chan và Ma (1990) đã thực hiện một cuộc khảo sát ở 96 doanh nghiệp Hong Kong và kết quả đạt được 80% doanh nghiệp được điều tra không chuyển sang ngân hàng khác trong suốt hai năm gần nhất, tuy nhiên một trong các lý do rời ngân hàng chính là sự thuận tiện trong giao dịch của ngân hàng đó. Chứng tỏ khách hàng rất quan tâm đến sự thuận tiện khi giao dịch với ngân hàng.

Khi doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế với ngân hàng, việc ngân hàng có nhiều điểm giao dịch, vị trí điểm giao dịch nằm trên các trục đường lớn và dễ dàng tìm kiếm, không chỉ giúp cho khách hàng dễ dàng nhanh chóng thực

hiện gửi hồ sơ, chờ kết quả mà còn tạo được niềm tin đối với khách hàng về một ngân hàng có quy mô lớn, phát triển vững mạnh.

2.5.6. Chất ượng sản phẩm/dịch vụ

Bản chất của chất lượng dịch vụ được xem là những gì khách hàng cảm nhận được. Tùy vào nhu cầu và nhận thức của các khách hàng khác nhau mà cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng không giống nhau. Theo Joseph M. Juran, Leonard A. Seder, Frank M. Gryna (1962 [10]) thì chất lượng là sự đáp ứng phù hợp với nhu cầu.

Theo Armand Feigenbaum (1945) thì “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệp thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu được nêu ra hoặc không được nêu ra, ý thức được hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hay mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu trong thị trường cạnh tranh”.

Theo Philip Kotler “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

Qua các định nghĩa nêu trên có thể thấy rằng chất lượng là một sự so sánh giữa những đặc điểm, lợi ích mà khách hàng nhận được tùy thuộc vào mong muốn và yêu cầu của họ.

Trong lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm thanh toán quốc tế cung ứng cho khách hàng là sản phẩm vô hình, phi vậy chất đó chính là các dịch vụ. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng có tốt hay không còn tùy thuộc vào ngân hàng cung cấp dịch vụ như thế nào? Thái độ nhân viên có tốt không? Hành vi và tinh thần phục vụ, sự biểu hiện ra bên ngoài?

Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không nói đến đóng góp của Parasuraman và các cộng sự (1988-1991), các tác giả đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính cùng nghiên cứu định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ (thanh đo SERVQUAL) như sau:

- Đáng tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chắc chắn, đáng tin và chính xác như đã hứa của tổ chức với khách hàng.

- Sự nhiệt tình: Ước muốn của nhân viên được sẵn sàng phục vụ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

- Sự đảm bảo: Sự hiểu biết đúng đắn, tay nghề thành thạo và thái độ lịch sự.

- Lòng thông cảm: mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm

- Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo, …

Do đó, chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng để thu hút các doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện có và phát triển thêm lượng khách hàng mới.

2.6. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Tên tác giả - Bài nghiên cứu

Các yếu tố

Giá cả

Cấp tín dụng

Danh tiếng của ngân

hàng

Sự hiệu quả trong hoạt động thường

ngày

Sự thuận tiện

Chất lương dịch vụ

Kaynak, E., et al, Y. (1991). Commercial

bank selection in Turkey.

J. F. Nielsen, et al (1995) Banking Expectations: Do Bankers Really Understand

the Needs of the Small Business Customer?

Driscoll, J., (1999) Bank Wars: Episode 2.

The Branches Strike Back. Bank Marketing

Mokhlis (2009) Ethnicity and Choice Criteria in Retail Banking: A Malaysian Perspective

Safiek

Apena Hedayatnia and K.Eshghi (2011) Bank Selection Criteria in the Iranian Retail

Banking Industry

Mohamad Selection

Perspective.

S. Md. Criteria

Saleh in

(2013) Bank Customers'