Giao Tiếp Khi Nhận Và Chuyển Lời Nhắn Cho Khách 85172

Thưa ông Minh! Ông ở buồng 1223. Sáng mai chúng tôi sẽ báo thức ông vào lúc 5h00. Cảm ơn ông đã gọi điện yêu cầu.

B: Cảm ơn chị. Thực hiện báo thức

A: (Gọi điện đến buồng khách) Xin chào ông Minh! Tôi là Hồng, nhân viên lễ tân. Bây giờ là 5h00, theo yêu cầu báo thức của ông. Chúc ông một buổi sáng tốt lành. Ông còn có yêu cầu gì nữa không ạ?

B: Không. Cảm ơn chị rất nhiều.

4.1.2.10. Giao tiếp khi nhận đặt dịch vụ của khách

Khi khách tiếp xúc với nhân viên lễ tân để đặt các dịch vụ trong khách sạn, nhân viên lễ tân cần phải thực hiện những công việc sau:

Chào đón khách: Chào khách. Đưa ra lời gợi ý giúp đỡ. Tiếp nhận yêu cầu của khách: Ghi lại các yêu cầu của khách.

Kiểm tra khả năng đáp ứng: Kiểm tra với các bộ phận liên quan. Thỏa thuận với khách về các yêu cầu của khách.

Xác nhận lại nội dung đặt dịch vụ của khách. Kết thúc: Cảm ơn khách đã đặt dịch vụ.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 144 trang tài liệu này.

Thông báo cho các bộ phận liên quan chuẩn bị dịch vụ phục vụ khách.

Hội thoại mẫu

A: Nhân viên lễ tân

B: Khách

Khách đang lưu trú tại khách sạn gọi điện thoại tới quầy lễ tân yêu cầu đặt ăn tối tại nhà hàng khách sạn.

A: (Nhấc ống nghe trong vòng 3 hồi chuông) Xin chào! Đây là bộ phận Lễ tân, Hồng đang nghe. Tôi có thể giúp được gì cho quý khách?

B: Chào chị! Chị làm ơn cho tôi đặt chỗ tại nhà hàng cho bữa tối.

A: Xin ông vui lòng cho tôi biết quý danh và số buồng?

B: Tôi tên là Minh ở buồng 1223.

A: Xin ông cho biết ông muốn đặt chỗ cho bao nhiêu người và vào lúc mấy giờ?

B: Cho 6 người vào lúc 19h00.

A: Xin ông chờ cho giây lát. (Sau khi liên hệ với nhà hàng kiểm tra khả năng đáp ứng, nhà hàng sẵn sàng đón tiếp) Thưa ông Minh! Nhà hàng của chúng tôi còn sẵn chỗ để phục vụ ông. Ông có yêu cầu gì về món ăn, đồ uống hay yêu cầu khác không ạ?

B: Không. Chúng tôi sẽ gọi món theo thực đơn. Cảm ơn chị.

A: Vậy chúng tôi sẽ giữ chỗ cho ông 1 bàn dành cho 06 người với một vị trí hợp lý. Cảm ơn ông đã gọi điện đặt trước. Xin chào ông!

4.1.2.11. Giao tiếp khi nhận và chuyển lời nhắn cho khách

Khi khách có nhu cầu gửi tin nhắn, nhân viên lễ tân cần phải tiếp nhận các tin nhắn của khách và chuyển cho khách được nhận. Trình tự như sau:

Tiếp nhận tin nhắn: Hỏi tên, số điện thoại của người gửi. Hỏi tên, số buồng của người nhận. Hỏi nội dung tin nhắn.

Ghi phiếu nhắn tin.

Xác nhận lại các thông tin đã nhận.

Kết thúc: Cảm ơn khách. Hứa với khách sẽ nhanh chóng chuyển tin nhắn. Chuyển phiếu nhắn tin cho khách được nhận.

Hội thoại mẫu

A: Nhân viên lễ tân

B: Khách

Khách tới khách sạn yêu cầu gặp khách đang lưu trú nhưng khách lưu trú không có ở khách sạn. Khách muốn để lại lời nhắn.

A: Chào chị! Tôi có thể giúp được gì cho quý khách?

B: Chào chị! Chị làm ơn cho tôi gặp anh Nam ở buồng số 2501.

A: Thưa chị! Rất tiếc, anh Nam đã ra ngoài. Chị có để lại lời nhắn không ạ?

B: Vâng. Chị cho tôi gửi lại lời nhắn.

A: Chị vui lòng cho biết quý danh, số điện thoại và nội dung tin nhắn?

B: Tôi tên là Lê Thu Hằng. Số điện thoại 0983565678. Chị cho tôi nhắn “anh Nam chuyển báo cáo về công ty gấp”.

A: Vâng. Thưa chị Hằng! Chị muốn nhắn tới anh Nam ở buồng 2501 là “anh Nam chuyển báo cáo về công ty gấp”, đúng không ạ?

B: Đúng rồi. Cảm ơn chị.

A: Tôi sẽ chuyển ngay tin nhắn của chị ngay khi anh Nam về. Chào

chị.

4.1.2.12. Giao tiếp khi giải quyết các phàn nàn của khách

Bộ phận lễ tân là bộ phận thường xuyên và trực tiếp tiếp xúc với khách, cho nên khi khách không hài lòng về dịch vụ hay về khách sạn thì thường phàn nàn với bộ phận lễ tân. Vì vậy, việc tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách là một nhiệm vụ hết sức quan trọng của bộ phận lễ tân. Nhân viên lễ tân

phải coi việc giải quyết phàn nàn là một dịch vụ, phải làm sao cho khách “hài lòng sau khi không hài lòng”. Trình tự tiếp nhận và giải quyết phàn nàn như sau:

Tiếp nhận phàn nàn: Tách khách phàn nàn khỏi khách khác. Chú ý lắng nghe. Tạo điều kiện cho khách giãi bày. Thông cảm với khách. Có giấy bút để ghi chép. Để cho khách kết thúc lời phàn nàn.

Xin lỗi khách: Thành thật xin lỗi khách.

Đưa ra phương án giải quyết: Cùng với khách thảo luận phương án giải

quyết.

Cảm ơn khách: Cảm ơn khách đã đóng góp ý kiến cho khách sạn.

Hứa với khách: Hứa với khách sẽ nhanh chóng giải quyết vấn đề của

khách.

Giải quyết vấn đề: Nhanh chóng phối hợp với các bộ phận liên quan giải quyết các vấn đề của khách.

Theo dõi việc giải quyết vấn đề.

Thông báo cho khách khi vấn đề đã được giải quyết, kiểm tra sự hài lòng của khách: Thông báo cho khách vấn đề của khách đã được giải quyết, hỏi khách đã hài lòng chưa, một lần nữa cảm ơn khách.

Ghi sổ phàn nàn của khách.

Hội thoại mẫu

A: Nhân viên lễ tân

B: Khách

C: Nhân viên buồng

Khách tới quầy lễ tân phàn nàn rằng bộ phận buồng của khách sạn vệ sinh buồng cho khách không sạch.

A: Xin chào ông! Tôi có thể giúp được gì cho quý khách?

B: Tôi cảm thấy không hài lòng về việc vệ sinh buồng của tôi.

A: Xin ông vui lòng cho biết quý danh và số buồng?

B: Tôi tên là Quang ở buồng 1123.

A: Dạ. Thưa ông Quang! Buồng của ông vệ sinh có vấn đề đúng không ạ? Ông có thể cho tôi biết cụ thể được không ạ?

B: Nhân viên bộ phận buồng vệ sinh buồng của tôi quá ẩu, ga giường không phẳng, mặt bàn còn bụi, phòng tắm thì hôi, bồn tắm còn vết bẩn.

A: Vậy ạ. Vấn đề này đã xảy ra lâu chưa ạ?

B: Hai ngày hôm nay rồi.

A: Thật là đáng tiếc, thưa ông Quang. Tôi rất thông cảm với ông. Thay mặt cho khách sạn tôi thành thật xin lỗi ông. Bây giờ tôi sẽ yêu cầu người vệ sinh lại buồng cho ông. Cảm ơn những ý kiến đóng góp quý báu

của ông. Những ý kiến của ông sẽ giúp khách sạn của chúng tôi nâng cao chất lượng phục vụ khách. Tôi xin hứa với ông điều này sẽ không bao giờ lặp lại một lần nữa.

B: Cảm ơn chị! Chào chị!

A: Cảm ơn ông Quang! Xin chào ông! Chúc ông một ngày tốt lành! (Sau đó gọi điện cho bộ phận buồng).

C: (Nhấc ống nghe) Xin chào! Đây là bộ phận buồng, Thủy đang nghe. Tôi có thể giúp được gì?

A: Chào chị Thủy. Tôi là Mai ở bộ phận lễ tân. Ông Quang ở buồng 1123 phàn nàn rằng bộ phận buồng vệ sinh buồng cho ông ấy không sạch. Chị hãy bố trí vệ sinh lại buồng 1123 và lưu ý lần sau vệ sinh buồng cẩn thận hơn nhé.

C: Vâng. Tôi sẽ bố trí vệ sinh lại buồng 1123 ngay.

A: (Sau khi bộ phận buồng vệ sinh lại buồng cho khách. lễ tân gọi điện cho khách) Xin chào ông Quang. Tôi là Mai ở bộ phận Lễ tân. Buồng của ông đã được vệ sinh lại. Ông đã cảm thấy hài lòng chưa ạ?

B: Vâng. Được rồi chị ạ.

A: Thật là đã làm phiền ông. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến của ông. Ông còn có yêu cầu gì nữa không ạ?

B: Không. Cảm ơn chị!

A: Xin chào ông. Chúc ông một ngày tốt lành!

B: Chào chị.

4.1.2.13. Giao tiếp khi làm thủ tục thanh toán cho khách

Làm thủ tục thanh toán cho khách là công việc của nhân viên lễ tân khi khách trả buồng. Thủ tục thanh toán cho khách có thể chia cho các đối tượng khách như sau: khách lẻ, khách đoàn, khách VIP. Trình tự thủ tục thanh toán cho khách như sau:

Chào đón khách: Chào khách. Đưa ra gợi ý giúp đỡ. Tiếp nhận yêu cầu thanh toán: Hỏi tên khách, số buồng. Thông báo cho bộ phận buồng kiểm tra buồng.

Tìm hồ sơ thanh toán đã chuẩn bị trước.

Chuyển cho khách bảng tổng hợp thanh toán để khách kiểm tra. Chuẩn bị hóa đơn thanh toán và chuyển cho khách ký.

Thu ngân.

Yêu cầu khách gửi lại chìa khóa buồng.

Giới thiệu nhân viên hỗ trợ đón tiếp tiễn khách.

Kết thúc: Cảm ơn khách. Hẹn phục vụ khách vào lần sau. Chúc khách lên đường thượng lộ bình an.

Hội thoại mẫu

A: Nhân viên lễ tân B: Khách

Khách tới quầy lễ tân làm thủ tục thanh toán trả buồng. Khách nhất trí với bảng tổng hợp thanh toán.

A: Xin chào ông! Tôi có thể giúp được gì cho quý khách?

B: Chào chị! Chị làm ơn cho tôi trả buồng.

A: Xin ông vui lòng cho biết quý danh và số buồng?

B: Tôi tên là Tùng ở buồng 4123.

A: Xin ông vui lòng chờ tôi giây lát để tôi tìm hồ sơ thanh toán.

B: Vâng.

A: (Sau khi gọi điện yêu cầu bộ phận buồng kiểm tra buồng) Thưa ông Tùng! Đây là bảng tổng hợp thanh toán của ông. Xin ông vui lòng kiểm tra.

B: (Sau khi kiểm tra) Tôi nhất trí.

A: (Sau khi chuẩn bị xong hóa đơn thanh toán) Xin ông vui lòng ký vào hóa đơn. Ông thanh toán bằng thẻ tín dụng đúng không ạ?

B: Đúng vậy. Thẻ tín dụng của tôi đây.

B: Gửi lại ông thẻ tín dụng. Xin ông vui lòng ký vào hóa đơn thanh toán thẻ. Ông có thể cho tôi xin lại chìa khóa buồng.

B: Chìa khóa buồng đây.

A: Đây là nhân viên của khách sạn sẽ giúp ông đưa hành lý ra xe. Cảm ơn ông đã lưu trú tại khách sạn! Rất mong được phục vụ ông vào lần tới. Chúc ông lên đường may mắn. Xin chào ông.

4.1.2.14. Giao tiếp với các bộ phận liên quan

Trong quá trình thực hiện công việc, bộ phận lễ tân liên quan đến hầu như tất cả các bộ phận trong khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo phối hợp hoạt động với các bộ phận khác trong khách sạn, là chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận trong khách sạn. Vì vậy, hoạt động giao tiếp nội bộ của bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng. Nhân viên lễ tân thường xuyên giao tiếp với các nhân viên của các bộ phận như: bộ phận buồng, bộ phận an ninh, bộ phận bảo dưỡng, bộ phận phục vụ ăn uống, bộ phận kế toán, bộ phận marketing, bộ phận nhân sự v.v...

Hội thoại mẫu

A: Nhân viên lễ tân

B: Nhân viên nhà hàng

Nhân viên lễ tân gọi điện cho nhà hàng để thông báo nhận đặt chỗ tại nhà hàng vào bữa tối.

B: (Nhấc ống nghe trong vòng 3 hồi chuông) Xin chào! Đây là bộ phận nhà hàng, Hồng đang nghe. Tôi có thể giúp được gì cho quý khách?

A: Chào chị! Chị làm ơn chuẩn bị chỗ ngồi và dụng cụ phục vụ cho 6 khách ăn tối vào lúc 19h nhé.

B: Khách còn yêu cầu gì nữa không ạ?

A: Không. Lưu ý sắp xếp cho khách vị trí ngồi thuận tiện nhé.

B: Vâng. Xin chào!

4.1.3. Tình huống thực hành

Tình huống 1. Khách gọi điện thoại đến khách sạn yêu cầu gặp Giám đốc điều hành. Giám đốc điều hành hiện thời đã ra khỏi khách sạn.

- Mục tiêu:

+ Học sinh, sinh viên hiểu được quy trình giao tiếp với khách hàng qua điện thoại.

+ Rèn luyện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và áp dụng trong thực tế.

+ Ý thức được vai trò của nhân viên lễ tân khi giao tiếp với khách hàng.

- Yêu cầu:

+ Đóng vai nhân viên lễ tân và khách giải quyết tình huống.

+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.

- Gợi ý giải quyết tình huống:

+ Có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện.

+ Kiểm soát chất giọng, âm lượng.

+ Hỏi và ghi chép đầy đủ thông tin về khách.

+ Ghi chép đầy đủ thông tin khách nhắn (nếu có).

Tình huống 2. Khách gọi điện thoại đến khách sạn yêu cầu gặp nhân viên ở bộ phận Marketing.

- Mục tiêu:

+ Học sinh, sinh viên hiểu được quy trình giao tiếp với khách hàng qua điện thoại.

+ Rèn luyện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và áp dụng trong thực tế.

+ Ý thức được vai trò của nhân viên lễ tân khi giao tiếp với khách hàng.

- Yêu cầu:

+ Đóng vai nhân viên lễ tân và khách giải quyết tình huống.

+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.

- Gợi ý giải quyết tình huống:

+ Có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện.

+ Kiểm soát chất giọng, âm lượng.

+ Hỏi và ghi chép đầy đủ thông tin về khách.

+ Chuyển máy cho bộ phận mà khách yêu cầu.

Tình huống 3. Khách gọi điện thoại đến khách sạn yêu cầu đặt buồng, nhân viên giới thiệu các loại buồng cho khách theo phương pháp chào bán từ thấp lên cao.

- Mục tiêu:

+ Học sinh, sinh viên hiểu được quy trình giao tiếp khi khách hàng đặt buồng qua điện thoại.

+ Rèn luyện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và áp dụng trong thực tế.

+ Ý thức được vai trò của nhân viên lễ tân trong việc giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn.

- Yêu cầu:

+ Đóng vai nhân viên lễ tân và khách giải quyết tình huống.

+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.

- Gợi ý giải quyết tình huống:

+ Có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện.

+ Kiểm soát chất giọng, âm lượng.

+ Hỏi đầy đủ thông tin về khách và yêu cầu của khách.

+ Giới thiệu các loại buồng và giá buồng trong khách sạn theo phương pháp chào bán từ thấp đến cao.

Tình huống 4. Khách gọi điện thoại đến khách sạn yêu cầu đặt buồng tại khách sạn. Khách sạn không đáp ứng được yêu cầu của khách.

- Mục tiêu:

+ Học sinh, sinh viên hiểu được quy trình giao tiếp khi khách hàng đặt buồng qua điện thoại.

+ Rèn luyện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và áp dụng trong thực tế.

- Yêu cầu:

+ Đóng vai nhân viên lễ tân và khách giải quyết tình huống.

+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.

- Gợi ý giải quyết tình huống:

+ Có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện.

+ Kiểm soát chất giọng, âm lượng.

+ Hỏi đầy đủ thông tin về khách và yêu cầu của khách.

+ Cung cấp thông tin nhanh và chính xác.

+ Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn theo yêu cầu của khách.

Tình huống 5. Khách đã đặt buồng gọi điện thoại đến khách sạn yêu cầu thay đổi thời gian lưu trú.

- Mục tiêu:

+ Học sinh, sinh viên hiểu được quy trình giao tiếp khi khách hàng yêu cầu thay đổi thời gian lưu trú qua điện thoại.

+ Rèn luyện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và giải quyết tình huống.

- Yêu cầu:

+ Đóng vai nhân viên lễ tân và khách giải quyết tình huống.

+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.

- Gợi ý giải quyết tình huống:

+ Có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện.

+ Kiểm soát chất giọng, âm lượng.

+ Hỏi đầy đủ thông tin về khách, thông tin về buồng khách đã đặt và thời gian lưu trú.

+ Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn theo yêu cầu của khách.

Tình huống 6. Khách đã đặt buồng gọi điện thoại đến khách sạn yêu cầu hủy loại buồng. Khách hủy đặt buồng không đúng quy định.

- Mục tiêu:

+ Học sinh, sinh viên hiểu được quy trình giao tiếp khi khách hàng yêu cầu hủy loại buồng qua điện thoại.

+ Rèn luyện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và giải quyết tình huống.

- Yêu cầu:

+ Đóng vai nhân viên lễ tân và khách giải quyết tình huống.

+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.

- Gợi ý giải quyết tình huống:

+ Có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện.

+ Kiểm soát chất giọng, âm lượng.

126