28/09/2021

Luận văn thạc sĩ kinh tế đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất – 7

Về sản phẩm dịch vụ, dịch vụ tiền gởi tiết kiệm và tiền gởi có kỳ hạn được khách hàng sử dụng nhiều nhất (94,9%), tiếp đến là tiền gởi thanh toán (63,7%), thẻ ATM (42,3%), dịch vụ ngân hàng điện tử Ebanking (40,6%), dịch vụ chuyển tiền trong nước (26,9%), dịch vụ chuyển tiền quốc tế (12%), dịch vụ thanh toán hóa đơn (11,1%), các dịch vụ còn lại khách hàng không sử dụng hoặc sử dụng không đáng kể. Nhìn chung, khách hàng chưa sử dụng tối đa các sản phẩm dịch vụ của SCB (xem bảng 2.1).

Về đánh giá sơ bộ chất lượng từng dịch vụ, tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi có kỳ hạn và tiền gởi thanh toán được đánh giá ở mức trung bình là tốt, dịch vụ chuyển tiền trong nước, quốc tế, thanh toán quốc tế, dịch vụ ngân hàng điện tử Ebanking và thẻ ATM được đánh giá ở mức trung bình là khá tốt, các dịch vụ còn lại ở mức bình thường (xem bảng 2.1).

Có thể bạn quan tâm!

Bảng 2.1: Thông tin và đánh giá sơ bộ sản phẩm dịch vụ được sử dụng

Sản phẩm/dịch vụ Tần suất Tỷ lệ (%) Điểm đánh
giá trung
bình
Tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi có kỳ hạn 222 94.9% 4.00
Tiền gởi thanh toán 149 63.7% 3.74
Cho vay 28 12.0% 2.14
Giao dịch ngoại tệ-vàng 0 0.0% 0
Phát hành giấy tờ có giá 0 0.0% 0
Dịch vụ chuyển tiền trong nước 63 26.9% 3.19
Dịch vụ chuyển tiền quốc tế 28 12.0% 3.07
Dịch vụ thanh toán hóa đơn 26 11.1% 2.12
Dịch vụ ngân quỹ 7 3.0% 2.43
Đầu tư 0 0.0% 0
Bao thanh toán 0 0.0% 0
Bảo lãnh 3 1.3% 2.00
Thanh toán quốc tế 10 4.3% 3.40
Thẻ ATM 99 42.3% 2.64
Dịch vụ ngân hàng điện tử EBANKING 95 40.6% 3.15
Khác 6 2.6% 2.50
Tổng 736 314.5%


(Nguồn: Phụ lục 5)

· Về đánh giá thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ trước và sau hợp nhất

Thành phần Tin cậy: khách hàng đánh giá 6 thang đo thuộc thành phần này ở mức khá tốt, với điểm bình quân khoảng 3 ở cả trước và sau hợp nhất. Thang đo TC3 và TC4 sau hợp nhất được đánh giá thấp hơn trước hợp nhất. Tuy nhiên mức giảm này không đáng kể nên nhìn chung thành phần Tin cậy sau hợp nhất vẫn được khách hàng đánh giá cao hơn so với trước hợp nhất. Điều này cho thấy SCB đã tạo được lòng tin của khách hàng khi là ngân hàng đầu tiên hợp nhất (xem biểu đồ 2.15).

Thành phần Đáp ứng: khách hàng đánh giá từ thang đo DU7 đến DU9 sau hợp nhất ở mức khá tốt cao hơn so với trước hợp nhất. Riêng thang đo DU9 từ thang đo DU10 đến DU15 sau hợp nhất đều giảm nhẹ so với trước hợp nhất nhưng vẫn ở mức điểm bình quân là 4, nghĩa là ở mức tốt. Nhìn chung thì thành phần Đáp ứng sau hợp nhất vẫn được khách hàng đánh giá cao hơn trước hợp nhất. Điều này cho thấy sự đáp ứng của SCB có tăng nhưng chưa cao, tuy nhiên vẫn ở mức tốt (xem biểu đồ 2.16).

Biểu đồ 2.15: Điểm trung bình Tin cậy
Biểu đồ 2.16: Điểm trung bình Đáp ứng

(Nguồn: Phụ lục 6)

Thành phần Năng lực phục vụ: Khách hàng đánh giá 6 thang đo trước hợp nhất ở mức từ khá tốt đến tốt. Sau hợp nhất thì mức đánh giá của 6 thang đo này cao hơn nhưng vẫn ở mức từ khá tốt đến tốt. Trong đó thang đo NL16 tăng nhiều nhất. Nhìn chung thì năng lực phục vụ của SCB ở mức tốt đã tăng lên sau khi hợp nhất (xem biểu đồ 2.17).

Thành phần Đồng cảm: khách hàng đánh giá 6 thang đo trước hợp nhất và sau hợp nhất ở mức từ khá tốt đến tốt. Đánh giá sau hợp nhất cao hơn trước hợp nhất trừ thang đo DC24 giảm nhẹ (xem biểu đồ 2.18).

Biểu đồ 2.17: Điểm trung bình Năng lực phục vụ
Biểu đồ 2.18: Điểm trung bình Đồng cảm

(Nguồn: Phụ lục 6)

Thành phần Phương tiện hữu hình: 7 thang đo được đánh giá ở mức khá tốt đến tốt cả trước và sau hợp nhất. Thang đo PT29 và PT30 giảm nhẹ sau hợp nhất. Các yếu tố còn lại đều tăng.

Biểu đồ 2.19: Điểm trung bình Phương tiện hữu hình

(Nguồn: Phụ lục 6)

Tóm lại, kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của SCB tăng rõ rệt qua tất cả năm thành phần chất lượng dịch vụ với các mức tăng tương ứng cho giá trị trung bình thành phần Tin cậy (0,11), Đáp ứng (0,03), Năng lực phục vụ (0,19), Đồng cảm (0,10), Phương tiện hữu hình (0,08). Điều này cho thấy kết quả chất lượng dịch vụ của SCB được đánh giá tốt hơn sau khi hợp nhất. Bên cạnh đó vẫn còn một vài điểm mà SCB cần lưu ý cải thiện (Tin cậy: TC3, TC4; Đáp ứng: DU11, DU12, DU13, DU14, DU15; Đồng cảm: DC24; Phương tiện hữu hình: PT29, PT30).

2.9.5.2. Kiểm định thang đo

Phân tích hệ số Cronbach alpha kiểm tra độ tin cậy của thang đo

Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ

Thành phần Tin cậy: gồm 6 biến quan sát với đạt độ tin cậy nội bộ ở mức xuất sắc (Cronbach alpha là 0,941>0,90).

Thành phần Đáp ứng: gồm 9 biến quan sát đạt độ tin cậy nội bộ ở mức xuất sắc (Cronbach alpha là 0,934>0,90).

Thành phần Năng lực phục vụ: gồm 6 biến quan sát đạt độ tin cậy nội bộ ở mức xuất sắc (Cronbach alpha là 0,925>0,90).

Thành phần Đồng cảm: gồm 6 biến quan sát đạt độ tin cậy nội bộ ở mức xuất sắc (Cronbach alpha là 0,949>0,90).

Thành phần Phương tiện hữu hình: gồm 7 biến quan sát đạt độ tin cậy nội bộ ở mức xuất sắc (Cronbach alpha là 0,955>0,90).

Bng 2.2: H s Cronbach’s alpha ca các thành phn cht lượng dch vụ

STT Thành phần Số thang đo Cronbach’s
alpha
Hệ số tương quan
thang đo – tổng
thể nhỏ nhất
1 Tin cậy 6 0.941 0.797
2 Đáp ứng 9 0.934 0.564
3 Năng lực phục vụ 6 0.925 0.488
4 Đồng cảm 6 0.949 0.710
5 Phương tiện hữu hình 7 0.955 0.569

(Nguồn: Phụ lục 7)

Các hệ số tương quan biến – tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0,40. Điều này chứng tỏ các biến đo lường trong thành phần Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình có đóng góp có ý nghĩa đo lường => Kết luận: thang đo đạt độ tin cậy để đo lường khái niệm nghiên cứu Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng

Thang đo Sự thỏa mãn khách hàng gồm 5 biến quan sát là Đáp ứng nhu cầu, Ưu tiên lựa chọn, Cam kết giao dịch, Giới thiệu dịch vụ, Mức thỏa mãn. Thang đo Sự thỏa mãn khách hàng đạt độ tin cậy nội bộ ở mức xuất sắc (Cronbach alpha là 0,947>0,90). Các hệ số tương quan biến – tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0,40. Điều này chứng tỏ 5 biến đo lường trong thành phần Sự thỏa mãn khách hàng có đóng góp có ý nghĩa đo lường => Kết luận: thang đo đạt độ tin cậy để đo lường khái niệm nghiên cứu Sự thỏa mãn khách hàng.

 Bng 2.3: H s Cronbach alpha s tha mãn ca khách hàng

Biến quan sát Hệ số tương quan
thang đo – tổng
thể
Sự thỏa mãn của khách hàng: Cronbach alpha = 0.947
Đáp ứng nhu cầu 0.900
Ưu tiên lựa chọn 0.856
Cam kết giao dịch 0.894
Giới thiệu dịch vụ 0.897
Mức thỏa mãn 0.831

(Nguồn: Phụ lục 7)

Kết luận chung: Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha cho 6 thang đo (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Sự thỏa mãn khách hàng) đều đạt độ tin cậy thang đo ở mức xuất sắc. Điều này chứng tỏ các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu đạt độ tin cậy và dữ liệu thu thập thông qua các thang đo này đạt được độ tin cậy nội bộ cho các phân tích chuyên sâu.

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Thang đo các thành phần chất lượng dịch v

Phân tích nhân tố cho 34 biến quan sát của 5 thành phần chất lượng dịch vụ: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình.

Phân tích lần 1: Hệ số KMO=0,894 thỏa điều kiện >=0,5 nên dữ liệu phù hợp phân tích nhân tố EFA. Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

Sau khi xoay các nhân tố, trong 34 biến trong bảng ma trận xoay các nhân tố có 3 biến có hệ số tải lớn nhất <0,5 không đạt yêu cầu. Sáu biến lần lượt được loại bỏ sau 7 lần phân tích nhân tố EFA như sau: PT33S, NL20S, DU15S, DU14S, DC25S và DC27S.

Các biến vi phạm một trong các điều kiện sau:

– Độ hội tụ của biến (hệ số tải lớn nhất <0,5): PT33S, NL20S, DU15S, DU14S, DC25S

– Đơn hướng, tải đa nhân tố (khoảng cách giữa hệ số tải lớn nhất và hệ số tải lớn thứ 2 <0,30): DC27S

Phân tích lần 7: Hệ số KMO=0,873 thỏa điều kiện >=0,5 nên dữ liệu phù hợp phân tích nhân tố EFA. Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

Kết luận: 5 khái niệm nghiên cứu đạt độ giá trị và phân biệt cho phép phân tích hồi quy đa biến kế tiếp.

Bảng 2.4: Bảng tổng kết kết quả sau 7 lần phân tích nhân tố

Phân tích
nhân tố (Lần)
Hệ số KMO Số nhân tố
rút trích
được
Phương sai
trích (>50%)
Biến bị loại
1 0.894 6 78.37 PT33S
2 0.890 6 79.30 NL20S
3 0.886 6 80.27 DU15S
4 0.891 5 77.59 DU14S
5 0.885 5 77.55 DC25S
6 0.879 5 78.09 DC27S
7 0.873 5 77.99

(Nguồn: Phụ lục 8)

Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng

Hệ số KMO=0,818 thỏa điều kiện >=0,5 nên dữ liệu đảm bảo đủ mẫu cho phân tích nhân tố.

Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê Sig = 0,000 thỏa điều kiện < 0,05 nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

Bảng 2.5: Kiểm định KMO thang đo sự thỏa mãn

(Nguồn: Phụ lục 8)

Hệ số tải của 5 biến quan sát lên nhân tố Sự thỏa mãn đạt tiêu chuẩn hội tụ (>0,50).

Kết quả phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc (Sự thỏa mãn) chứng tỏ: thang đo Sự thỏa mãn đạt độ hội tụ (độ giá trị) đo lường khái niệm nghiên cứu.

Bảng 2.6: Phân tích nhân tố thang đo sự thỏa mãn

Factor Matrixa  
  Factor
  1
Đáp ứng nhu cầu 0.919
Ưu tiên lựa chọn 0.864
Cam kết giao dịch 0.931
Giới thiệu dịch vụ 0.934
Mức thỏa mãn 0.852

Extraction Method: Principal Axis Factoring

a. 1 factors extracted. 6 iterations required.

(Nguồn: Phụ lục 8)

2.9.5.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thiết

Mô hình nghiên cứu và các giả thiết không có sự thay đổi so với mô hình lý thuyết và các giả thiết ban đầu (xem hình 2.2).

2.9.5.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội

Phân tích mối tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ

Xem xét ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc Sự thỏa mãn và 5 biến độc lập Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình. Biến Sự thỏa mãn (xem phụ lục 9) có tương quan tuyến tính rất chặt chẽ với tất cả 5 biến độc lập với r (hệ số tương quan – Pearson Correlation) > 0,3 và có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa sig <0,01. Nói cách khác, sự thỏa mãn về các thành phần CLDV có tương quan cùng chiều với sự thỏa mãn của khách hàng về ngân hàng. Do vậy, các biến độc lập đều đảm bảo điều kiện đưa vào mô hình phân tích hồi quy.

Phân tích hồi quy bội

Phương trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố và sự thỏa mãn của khách hàng có dạng như sau:

Y = βo + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5

Trong đó:
– Y: biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đoán về mức độ thỏa mãn của khách hàng.

– βo, β1, β2, β3, β4, β5: các hệ số hồi quy.

– X1, X2, X3, X4, X5: các biến độc lập theo thứ tự: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình.

Bảng 2.7: Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính bội

Model Summaryb

Mô hình (Model) R R bình phương (R Square) R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) Sai số chuẩn (Std. Error of the Estimate)
1 .847a .717 .711 .52696042

a. Predictors: (Constant), DONG CAM, DAP UNG, NANG LUC PHUC VU, TIN CAY, PHUONG TIEN HUU HINH

b. Dependent Variable: SU THOA MAN KHACH HANG

ANOVAb

Mô hình (Model) Tổng của bình phương (Sum of Squares) df Giá trị trung bình của bình phương (Mean Square) F Ý nghĩa quan sát (Sig.)
1 Regr essio n Resid ual Total 160.521 63.313 223.834 5 228 233 32.104 .278 115.613 .000a

a. Predictors: (Constant), DONG CAM, DAP UNG, NANG LUC PHUC VU, TIN CAY, PHUONG TIEN HUU HINH

b. Dependent Variable: SU THOA MAN KHACH HANG

(Nguồn: Phụ lục 9)

Kết quả phân tích cho thấy, trị thống kê F được tính từ giá trị R 2 của mô hình với mức ý nghĩa thống kê rất nhỏ (sig. = 0,000a) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. Đồng thời, R2 hiệu chỉnh = 0,711, điều đó có nghĩa là mô hình giải thích được 71,1% biến thiên của dữ liệu, hay nói cách khác: 71,1% sự biến thiên của mức độ thỏa mãn được giải thích bởi 5 nhân tố độc lập.

Bảng 2.8: Thông số thống kê của từng biến trong phương trình

Các thông số (Coefficientsa)

a. Dependent Variable: SU THOA MAN KHACH HANG

(Nguồn: Phụ lục 9)

Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự thỏa mãn của khách hàng, tức có mối quan hệ cùng chiều với sự thỏa mãn của khách hàng.

Phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số Beta có dạng chuẩn như sau:

Sự thỏa mãn = 0,119 * Tin cậy + 0,229 * Đáp ứng + 0,116 * Năng lực phục vụ + 0.348 * Đồng cảm + 0,210 * Phương tiện hữu hình (*)

Kết quả cho thấy cả 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ đều có tác động tích cực có ý nghĩa thống kê lên Sự thỏa mãn của khách hàng (tất cả Sig.<0,05) tương ứng như sau: Sự đồng cảm có mức tác động mạnh nhất (0,348), kế đến Khả năng đáp ứng (0,229), kế đến là Phương tiện hữu hình (0,210), Sự tin cậy (0,119), và cuối cùng là Năng lực phục vụ (0,116).

Kiểm định các giả thiết của mô hình

Phương trình hồi quy (*) cho ta thấy mối quan hệ giữa các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng mới sự thỏa mãn của khách hàng. Trên cơ sở đó ta có 5 giả thiết được kiểm định như sau:

Bảng 2.9: Kiểm dịnh giả thiết của mô hình

Giả
thiết
Nội dung độH ng h ệ số ồi quy tác (<0.05) Sig. ki K ểế m đ t qu ịnh ả
H1 Thành phần tin cậy có tương quan
dương với sự thỏa mãn của khách
hàng.
0.119 0.014 Chấp
thuận
H2 Thành phần đáp ứng có tương quan
dương với sự thỏa mãn của khách
hàng.
0.229 0.000 Chấp
thuận
H3 Thành phần năng lực phục vụ có
tương quan dương với sự thỏa mãn
của khách hàng.
0.116 0.021 Chấp
thuận
H4 Thành phần đồng cảm có tương
quan dương với sự thỏa mãn của
khách hàng.
0.348 0.000 Chấp
thuận
H5 Thành phần phương tiện hữu hình
có tương quan dương với sự thỏa
mãn của khách hàng.
0.210 0.000 Chấp
thuận

(Nguồn: Phụ lục 9)

Kết quả kiểm định giả thiết thống kê: các giả thiết H1, H2, H3, H4, H5 được chấp nhận. Nghĩa là Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình càng tăng thì sự thỏa mãn của khách hàng càng tăng.

Kiểm định sự khác biệt về điểm đánh giá giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp (xem phụ lục 10)

Gửi tin nhắn


Đồng ý Chính sách bảo mật *

Home Contact