28/09/2021

Luận văn thạc sĩ kinh tế đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất – 11

PHỤ LỤC 3

BẢN KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH, PHÒNG GIAO DỊCH, QUỸ TIẾT KIỆM NH TMCP SÀI GÒN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM

Kính chào Quý khách hàng,

Trước tiên, tôi xin gởi lời chúc tốt đẹp nhất đến Quý khách hàng. Tôi là học viên cao học Khóa 20 – Trường Đại học Kinh tế TpHCM. Hiện tôi đang thực hiện một luận văn tốt nghiệp với nội dung nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) sau hợp nhất. Quý khách vui lòng dành chút thời gian trả lời bản câu hỏi dưới đây. Rất mong nhận được sự cộng tác nhiệt tình của Quý khách.

Có thể bạn quan tâm!

I. Thông tin chung:
– Giới tính: □ Nữ □ Nam
– Độ tuổi: □ 18 – 25 □ > 25 – 40
□ > 40 – 55 □ > 55
– Quý khách có quan hệ giao dịch với SCB với tư cách:
□ Cá nhân □ Doanh nghiệp
– Thời gian giao dịch của Quý khách với SCB
□ < 6 tháng □ >18-24 tháng
□ 6-12 tháng □ >24 tháng
□ >12-18 tháng
– Quý khách giao dịch với bao nhiêu ngân hàng
□ 1-2 ngân hàng □ 7-8 ngân hàng
□ 3-4 ngân hàng □ > 8 ngân hàng
□ 5-6 ngân hàng
– Mức thu nhập hàng tháng của Quý khách
□ < 6 triệu đồng □ >9 – 24 triệu đồng
□ 6– 9 triệu đồng □ > 24 triệu đồng
– Trình độ học vấn của Quý khách
□ Phổ thông □ Đại học
□ Trung cấp, cao đẳng □ Sau đại học
– Nghề nghiệp của Quý khách
□ Cán bộ, nhân viên nhà nước
□ Nhân viên công ty TNHH, CP, Liên doanh …
□ Buôn bán, kinh doanh nhỏ
□ Nghề nghiệp chuyên môn (bác sĩ, luật sư, ngân hàng, …)
□ Chủ doanh nghiệp tư nhân
□ Công nhân □ Giáo viên □ Nội trợ
□ Sinh viên □ Hưu trí □ Nghề khác…………..

II. Các dịch vụ của SCB:

Quý khách đã/đang sử dụng những dịch vụ nào sau đây của SCB. (có thể chọn nhiều sản phẩm/dịch vụ)

Dịch vụ Không
tốt
Bình
thường
Khá
tốt
Tốt Rất
tốt
Tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi có kỳ hạn          
Tiền gởi thanh toán          
Cho vay          
Giao dịch ngoại tệ-vàng          
Phát hành giấy tờ có giá          
Dịch vụ chuyển tiền trong nước          
Dịch vụ chuyển tiền quốc tế          
Dịch vụ thanh toán hóa đơn          
Dịch vụ ngân quỹ          
Đầu tư          
Bao thanh toán          
Bảo lãnh          
Thanh toán quốc tế          
Thẻ ATM          
Dịch vụ ngân hàng điện tử Ebanking          
Khác (vui lòng ghi rõ)………………..
………………………………………..
         

III. Đánh giá về chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ
tiết kiệm tại SCB

Quý khách vui lòng đánh dấu x vào ô thích hợp:

Thang điểm:

Không tốt Bình thường Khá tốt Tốt Rất tốt
1 2 3 4 5
STT THÀNH PHẦN Trước hợp nhất         Sau hợp nhất        
    1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

TIN CẬY

1 SCB cung cấp dịch vụ đúng như
cam kết
                   
2 SCB bảo mật tốt thông tin của
khách hàng
                   
3 Giao dịch tại SCB an toàn và
luôn nhận được sự bảo vệ từ
SCB
                   
4 SCB quan tâm giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng thỏa đáng                    
5 SCB thực hiện và giải quyết
giao dịch theo đúng thời hạn đã
hứa với khách hàng
                   
6 Thời gian xử lý giao dịch nhanh                    

ĐÁP ỨNG

7 Sản phẩm dịch vụ của SCB đáp
ứng hầu hết nhu cầu của khách
hàng
                   
8 Hồ sơ, thủ tục giao dịch đơn
giản, rõ ràng, dễ hiểu, thuận tiện
                   
9 SCB có thời gian làm việc phù
hợp, thuận tiện
                   
10 SCB áp dụng mức lãi suất cạnh
tranh
                   
11 SCB có mức phí giao dịch phù
hợp
                   
12 Có tài liệu, thông tin trên trang
web đầy đủ, chuyên nghiệp,
khách hàng dễ dàng tìm hiểu
các dịch vụ của SCB
                   
13 Nhân viên SCB luôn sẵn sàng
đáp ứng yêu cầu của khách hàng
                   
14 Nhân viên SCB hướng dẫn thủ
tục đầy đủ và dễ hiểu
                   
15 Nhân viên SCB tư vấn kỹ các
sản phẩm dịch vụ giúp khách
hàng lựa chọn được sản phẩm
dịch vụ phù hợp với yêu cầu
                   

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

16 Nhân viên SCB có đủ kiến thức
chuyên môn để trả lời các câu
hỏi của khách hàng
                   
17 Nhân viên SCB thực hiện giao
dịch chính xác, ít sai sót
                   
18 Nhân viên SCB luôn lịch sự và
nhã nhặn, có thái độ thân thiện
và quan tâm đến khách hàng
                   
19 Nhân viên SCB luôn sẵn sàng
giúp đỡ, phục vụ khách hàng
                   
20 Nhân viên SCB luôn chú ý và
nhận biết được những quan tâm riêng biệt khác của khách hàng
                   
21 Nhân viên SCB thực hiện và giải quyết giao dịch nhanh chóng, kịp thời                    

ĐỒNG CẢM

22 Nhân viên SCB hiểu rõ nhu cầu
đặc biệt của khách hàng
                   
23 SCB thường xuyên có chính
sách chăm sóc khách hàng
                   
24 SCB tư vấn và giải đáp thỏa
đáng các thắc mắc, khiếu nại
của khách hàng
                   
25 Nhân viên SCB không bao giờ
tỏ ra quá bận rộn để không đáp
ứng yêu cầu khách hàng
                   
26 Nhân viên SCB luôn phục vụ
công bằng với tất cả khách hàng
                   
27 SCB tiếp thu và ghi nhận ý kiến
đóng góp của khách hàng
                   

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

28 Giấy tờ, biểu mẫu được thiết kế
rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu
                   
29 SCB có mạng lưới giao dịch
rộng khắp và tiện liên hệ
                   
30 SCB có hệ thống công nghệ
thông tin hiện đại
                   
31 Cách bày trí các phòng, quầy
giao dịch hợp lý, khách hàng dễ
nhận biết
                   
32 Thiết kế bên ngoài của SCB bắt
mắt, thu hút tầm nhìn
                   
33 Nhân viên có trang phục đẹp,
lịch sự
                   
34 Cơ sở vật chất, tiện nghi (báo,
nước uống, bánh kẹo, …) phục
vụ tốt
                   

IV. Mức độ thỏa mãn sau khi SCB hợp nhất (vui lòng đánh dấu x vào ô thích hợp)

1. Mức độ thỏa mãn của Quý khách về chất lượng dịch vụ tại SCB đối với từng thành phần

Mức độ tin cậy của SCB
như thế nào?
Chưa đạt Trung
bình
Đạt Tốt Rất
tốt
SCB đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng như
thế nào?
Chưa đạt Trung
bình
Đạt Tốt Rất
tốt
Năng lực phục vụ của
SCB như thế nào?
Chưa đạt Trung
bình
Đạt Tốt Rất
tốt
SCB đồng cảm với
khách hàng như thế
nào?
Chưa đạt Trung
bình
Đạt Tốt Rất
tốt
Phương tiện hữu hình
của SCB như thế nào?
Chưa đạt Trung
bình
Đạt Tốt Rất
tốt

2. SCB đáp ứng nhu cầu Quý khách như thế nào?

Chưa đạt Trung bình Đạt Tốt Rất tốt

3. SCB là lựa chọn đầu tiên của Quý khách

Hoàn toàn
không đồng ý
Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn
đồng ý

4. Quý khách có tiếp tục giao dịch với SCB không?

Không tiếp tục Hầu như không Không biết Không chắc Chắc chắn

5. Qúy khách sẽ giới thiệu dịch vụ SCB đến những người khác?

Chắc chắn
không
Hầu như không Không biết Không chắc Chắc chắn

6. Tóm lại, mức độ thỏa mãn của khách hàng như thế nào?

Hoàn toàn
không thỏa
mãn
Không thỏa mãn Bình thường Thỏa mãn Hoàn toàn
thỏa mãn

V. Ý kiến khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ

…………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………

Xin cảm ơn sự nhận xét nhiệt tình của Quý khách!

PHỤ LỤC 4

Thành phần Mã hóa   Thuộc tính dịch vụ
  Trước hợp nhất Sau hợp nhất  
TIN CẬY TC1 TC1S SCB cung cấp dịch vụ đúng như cam kết
  TC2 TC2S SCB bảo mật tốt thông tin của khách hàng
  TC3 TC3S Giao dịch tại SCB an toàn và luôn nhận được sự bảo
vệ từ SCB
  TC4 TC4S SCB quan tâm giải quyết thắc mắc, khiếu nại của
khách hàng thỏa đáng
  TC5 TC5S SCB thực hiện và giải quyết giao dịch theo đúng
thời hạn đã hứa với khách hàng
  TC6 TC6S Thời gian xử lý giao dịch nhanh
ĐÁP ỨNG DU7 DU7S Sản phẩm dịch vụ của SCB đáp ứng hầu hết nhu cầu
của khách hàng
  DU8 DU8S Hồ sơ, thủ tục giao dịch đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu,
thuận tiện
  DU9 DU9S SCB có thời gian làm việc phù hợp, thuận tiện
  DU10 DU10S SCB áp dụng mức lãi suất cạnh tranh
  DU11 DU11S SCB có mức phí giao dịch phù hợp
  DU12 DU12S Có tài liệu, thông tin trên trang web đầy đủ, chuyên
nghiệp, khách hàng dễ dàng tìm hiểu các dịch vụ
của SCB
  DU13 DU13S Nhân viên SCB luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của
khách hàng
  DU14 DU14S Nhân viên SCB hướng dẫn thủ tục đầy đủ và dễ hiểu
  DU15 DU15S Nhân viên SCB tư vấn kỹ các sản phẩm dịch vụ
giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm dịch vụ
phù hợp với yêu cầu
NĂNG LỰC PHỤC VỤ NL16 NL16S Nhân viên SCB có đủ kiến thức chuyên môn để trả
lời các câu hỏi của khách hàng
  NL17 NL17S Nhân viên SCB thực hiện giao dịch chính xác, ít sai
sót
  NL18 NL18S Nhân viên SCB luôn lịch sự và nhã nhặn, có thái độ
thân thiện và quan tâm đến khách hàng
  NL19 NL19S Nhân viên SCB luôn sẵn sàng giúp đỡ, phục vụ khách hàng
  NL20 NL20S Nhân viên SCB luôn chú ý và nhận biết được những
quan tâm riêng biệt khác của khách hàng
  NL21 NL21S Nhân viên SCB thực hiện và giải quyết giao dịch
nhanh chóng, kịp thời
ĐỒNG CẢM DC22 DC22S Nhân viên SCB hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách
hàng
  DC23 DC23S SCB thường xuyên có chính sách chăm sóc khách
hàng
  DC24 DC24S SCB tư vấn và giải đáp thỏa đáng các thắc mắc,
khiếu nại của khách hàng
  DC25 DC25S Nhân viên SCB không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để
không đáp ứng yêu cầu khách hàng
  DC26 DC26S Nhân viên SCB luôn phục vụ công bằng với tất cả
khách hàng
  DC27 DC27S SCB tiếp thu và ghi nhận ý kiến đóng góp của khách
hàng
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PT28 PT28S Giấy tờ, biểu mẫu được thiết kế rõ ràng, đơn giản,
dễ hiểu
  PT29 PT29S SCB có mạng lưới giao dịch rộng khắp và tiện liên
hệ
  PT30 PT30S SCB có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại
  PT31 PT31S Cách bày trí các phòng, quầy giao dịch hợp lý,
khách hàng dễ nhận biết
  PT32 PT32S Thiết kế bên ngoài của SCB bắt mắt, thu hút tầm
nhìn
  PT33 PT33S Nhân viên có trang phục đẹp, lịch sự
  PT34 PT34S Cơ sở vật chất, tiện nghi (báo, nước uống, bánh kẹo,
…) phục vụ tốt

PHỤ LỤC 5

Mô tả mẫu khảo sát:

GIỚI TÍNH

. . Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Nữ
Nam
Total
129 105 234 55.1 44.9 100.0 55.1 44.9 100.0 55.1 100.0

ĐỘ TUỔI

. . Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 18 – 25
>25 – 4
>40 – 5
>55
Total
41 99 61 33 234 17.5 42.3 26.1 14.1 100.0 17.5 42.3 26.1 14.1 100.0 17.5 59.8 85.9 100.0

THU NHẬP

. . Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid < 6 trieu dong
6-9 trieu dong
> 9-24 trieu dong
>24 trieu dong
Total
26 56 82 70 234 11.1 23.9 35.0 29.9 100.0 11.1 23.9 35.0 29.9 100.0 11.1 35.0 70.1 100.0

QUÝ KHÁCH CÓ QUAN HỆ GIAO DỊCH VỚI SCB VỚI TƯ CÁCH

. . Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Cá nhân
Doanh nghiệp
Total
179 55 234 76.5 23.5 100.0 76.5 23.5 100.0 76.5 100.0

THỜI GIAN GIAO DỊCH CỦA QUÝ KHÁCH VỚI SCB

. . Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid < 6 tháng
6-12 tháng
>12-18 tháng
>18-24 tháng
>24 tháng
Total
26 54 55 23 76 234 11.1 23.1 23.5 9.8 32.5 100.0 11.1 23.1 23.5 9.8 32.5 100.0 11.1 34.2 57.7 67.5 100.0

Gửi tin nhắn


Đồng ý Chính sách bảo mật *

Home Contact